Versió per a imprimir
Connaway, Lynn Silipigni; Radford, Marie L. (2011). Seeking Synchronicity: Revelations and Recommendations for Virtual Reference. Dublin, Ohio: OCLC. 78 p. Disponible en <http://www.oclc.org/reports/synchronicity/default.htm> [Consulta: 18/02/2012]
L'activitat d'OCLC com a productora d'informes és constant i obeeix a una estudiada política de difusió de resultats de les seves investigacions, sovint recolzades o encarregades a departaments universitaris amb experiència rellevant en l'àrea temàtica de cada estudi. OCLC es distingeix internacionalment pels seus diversos productes estrella, com el metacatàleg Worldcat o Question Point, plataforma per a serveis de referència digital més emprada a tot el món. "Buscant la sincronia" és un informe d'OCLC, que prèn com a base un estudi previ cofinançat amb l'Institute of Museum and Library Services (IMLS) i que va ser realitzat en col·laboració amb Rutgers, The State University of New Jersey. Els dos autors del text que aquí es ressenya combinen la seva experiència professional i acadèmica, ja que Connaway és investigador en OCLC i Radford, professora de la Universitat Rutgers. L'estudi de partida en què es basen empra les transcripcions de consultes realitzades a Question Point, així com entrevistes a usuaris i altres metodologies de recerca qualitativa.
Ens trobem davant els resultats d'un estudi sobre hàbits de referència digital, que va ser realitzat entre l'octubre de 2005 i el març de 2008, les conclusions del qual s'analitzen des de la perspectiva tecnològica actual i que es va veure acabat amb la presentació d'aquest informe final al juliol de 2011. L'estudi inicial va ser realitzat en quatre fases: entrevistes amb grups focals (bibliotecaris, usuaris de referència digital i no usuaris), l'anàlisi de transcripcions de sessions reals de referència digital a Question Point, enquestes en línia (bibliotecaris, usuaris i no usuaris) i entrevistes telefòniques a aquests tres grups de participants. En totes les fases, les preguntes de l'estudi que ha donat origen a l'informe que s'està ressenyant estaven orientades cap a la identificació de les condicions d'ús de la referència digital: motivacions, expectatives, percepcions i resultats. La investigació ha servit per oferir pautes i recomanacions, que s'adaptin a les necessitats actuals dels usuaris i que tinguin en compte les possibilitats tecnològiques.
Tant en l'estudi com en l'informe el títol és coincident, Seeking Synchronicity (Buscant la sincronia), però el subtítol de la investigació va modificar el seu matís de document avaluador (Evaluating) per l'utilitzat en l'informe, amb un caire més executiu (Revelations and Recomendations). Donada la generalitat dels continguts presentats en aquest informe, es recomença la consulta a la documentació generada en la investigació inicial, que va donar com a resultats diferents publicacions:
Seeking Synchronicity: Evaluating Virtual Reference Services from User, Non-User and Librarian Perspectives. http://www.oclc.org/research/activities/synchronicity/default.htm
Web de l'estudi, amb la metodologia emprada i la bibliografia resultant.
R, de referència i de relacions
El plantejament amb el qual obre l'informe és clar: en un moment social en què un elevat nombre d'activitats es realitzen de forma virtual, però en temps real, les biblioteques han de canviar la seva concepció de referència virtual (VR, virtual reference , pels autors). La biblioteca ha d'aconseguir que la "R" de referència virtual (VR) signifiqui també "relacions" (relationships). Els autors aparellen la permanència de la referència digital com a servei bibliotecari a aquesta capacitat d'acostament als usuaris. La referència no ha mort, ni la asíncrona ni la síncrona, però s'ha d'adaptar a les tecnologies socials, s'ha d'oferir de forma còmoda per a l'usuari i necessita donar-se a conèixer constantment. Amb aquestes idees neix aquest informe, dirigit específicament al personal referencista i, en segon lloc, als directors de biblioteques i gestors d'aquests serveis de consulta. Els sis capítols del document estan estructurats al voltant de dos grans blocs temàtics, un relatiu als destinataris i elements que envolten la referència digital i un altre sobre la pràctica d'aquests serveis, de com convertir la referència virtual en relacions virtuals. Cal destacar, segons els autors, sobre la relació de les biblioteques amb els usuaris: Google podrà tenir més presència que la nostra biblioteca, però no té la nostra experiència ni el coneixement de les necessitats dels nostres usuaris.
Els sis capítols en què es distribueixen els continguts tracten dels temes següents: com atraure els usuaris potencials, la visió de la referència digital per usuaris i bibliotecaris, l'ús generacional de la referència virtual, els factors crítics per l'èxit de la referència virtual, la importància d'aclarir la consulta i el factor comoditat com a element d'èxit. En tots els casos, s'intenten destacar els aspectes i tendències més actuals de la referència digital. De la mateixa manera, es descriuen aquelles accions i actituds que convé abandonar. A més, en cada apartat s'ofereixen recomanacions específiques, que vénen avalades pels resultats de la investigació prèvia i acompanyades de frases destacades extretes de les diferents entrevistes realitzades. Tots els capítols inclouen bibliografia concreta i lectures seleccionades per ampliar el tema analitzat en cada apartat. L'informe inclou un resum final, amb la bibliografia general, les recomanacions globals i indicacions sobre com han d'actuar biblioteques i bibliotecaris per adaptar la referència digital als temps en què la sincronia i els serveis en temps real són els protagonistes.
C, de comoditat, de convèncer, de qualitat, de claredat (i de conegut)
L'informe no presenta gaires aportacions noves. Desgrana els principals resultats de les esmentades investigacions anteriors que, si bé són impecables des del punt de vista metodològic, aporten conclusions evidents i recomanacions reiteradament recollides en manuals i normes professionals (IFLA, ALA-RUSA). No es tracta de menystenir el treball realitzat pels investigadors, que és molt més complex i interessant, del que es transmet en l'informe de resultats, però la síntesi realitzada en 2011 d'un treball de camp fet entre 2005 i 2008 dóna com a resultat informació ja coneguda i àmpliament consensuada en l'abundant bibliografia professional. De fet, el més destacable és precisament aquesta proposta que es deriva del títol, de la recerca de la sincronia, del prestar serveis en temps real, que tímidament s'amplia en el capítol primer: la biblioteca no és un només un lloc per donar respostes, sinó per donar respostes des de qualsevol lloc. Aquesta sincronia ubiqua, que hauria d'haver estat l'eix de l'informe, gairebé no s'esmenta en un treball que té molt poc en compte les possibilitats tecnològiques actuals.
Igual que en la introducció de l'informe es destaca la necessitat d'estendre el matís de VR com a relacions virtuals, en els diferents capítols es pot tenir la lletra "c" com a denominador comú, ja que s'ofereixen diferents arguments i recomanacions sobre referència digital que podem resumir en els següents termes: comoditat (oferir un servei de referència al qual s'accedeixi de forma senzilla), convèncer (necessitat de promocionar el servei de consulta), qualitat (oferir resultats pertinents i ajustats a les consultes) i claredat (conversar amb l'usuari fins a aconseguir identificar la seva demanda). Com s'ha dit, aquests temes i recomanacions no són res de nou en la literatura professional sobre referència digital. Algunes idees més desenvolupades en aquest estudi apunten en el mateix sentit: difondre la referència digital a les sessions de formació d'usuaris, varietat en l'oferta de serveis de referència, identificació de la biblioteca com a centre que ofereix els últims serveis tecnològics, enllaços al servei des de les diferents webs i interfícies, vinculació de serveis telemàtics i presencials, escoltar l'opinió dels usuaris per personalitzar el servei, oferir informació precisa, convenient i oportuna, emprar procediments de cortesia durant l'entrevista i l'atenció a l'usuari, etc. No és que els resultats no siguin d'interès, és que són coneguts per coincidents amb els que podem trobar en obres anteriors.
Les revelacions que aventura el títol de l'obra s'han anat oferint en els sis capítols de l'informe, mentre que les recomanacions es deixen per al resum final, que no és més que la relació d'aquestes idees ja apuntades en el cos de l'obra: donar a conèixer el servei de referència digital, oferir serveis còmodes per a l'usuari, aclarir les consultes per oferir resultats més pertinents, aconseguir experiències positives mitjançant respostes precises, millorar la percepció de satisfacció de l'usuari mitjançant el binomi informació facilitada/relació interpersonal i altres qüestions procedimentals bàsiques de qualsevol servei de referència. En el capítol final, dedicat a conclusions i recomanacions també s'ofereixen pautes sobre què han de fer les biblioteques i els bibliotecaris, que tornen a incidir en qüestions conegudes, encara que ja s'inclouen alguns consells més actuals, com l'oferta de serveis per a dispositius mòbils, l'ús de ginys específics per la referència digital en webs, blocs i xarxes socials o la inclusió de codis QR per a la promoció del servei i l'accés directe a aquest.
La recerca de la sincronia en la referència digital ja va ser aconseguida fa temps, com proven els diferents serveis via xat o missatgeria instantània que s'ofereixen i dels que és una mostra, per exemple, el servei "Pregunti: les biblioteques responen" <http://www.pregunte.es> en el qual participen biblioteques públiques i les universitàries del consorci BUCLE i que atén consultes en temps real. La recerca d'una sincronia ubiqua (atendre consultes plantejades des de qualsevol lloc i dispositiu) és el nou repte dels serveis de referència, que han de fer seves les possibilitats tecnològiques. Aquest estudi d'OCLC torna a incidir en qüestions ja conegudes sobre com oferir serveis telemàtics de referència bibliotecària amb qualitat i sobre com aconseguir que aquests serveis siguin tinguts en compte pels usuaris. Des del punt de vista dels seus continguts, es pot considerar que aquest breu informe de resultats d'una investigació és útil per donar forma objectiva a impressions sovint subjectives, relatives a com oferir serveis bibliotecaris de consulta en línia. A més, és convenient destacar les dues idees que es defensen constantment en l'estudi: en primer lloc, la referència virtual ha de ser concebuda com un servei de relació virtual amb els usuaris, ja que no es tracta només d'atendre la seva consulta, sinó de fer que l'usuari sigui partícep del servei, a més, la referència virtual ha de servir de forma còmoda, facilitant que l'usuari hi arribi de manera senzilla. Relació i comoditat, els dos factors d'èxit de la referència sincrònica.
