One Library Brand: contra la fragmentació, altre cop l’usuari al centre

Lluís Vicente
Cap d’Innovació i iX Team
Quantion

Connolly, Edmund; Fredrickson, Jacob; Millar, Jake; White, Liz (comp.) (2019). Digital transformation for UK public libraries: five approaches to a «single digital presence». [S.l.]: [British Library: Arts Council England: Carnegie UK Trust]. 38 p. Disponible a: <https://www.bl.uk/press-releases/2019/june/britishlibrary/~/media/6f0874bfdfd04e74abd9e113dd74d015.ashx>. [Consulta: 20/12/2019].

La transformació digital és el concepte estrella a qualsevol sector quan es parla d’innovació més enllà de novetats tecnològiques o startups amb propostes de valor que volen trencar el mercat. Més enllà del hype i dels grans gurus que ens parlen de com la transformació digital millorarà les nostres vides (o és un cavall de Troia que substituirà diversos perfils de treball), transformar l’activitat d’una organització amb la digitalització implica aspectes de gran envergadura. Per exemple, l’eficiència dels processos. Tot allò que no aporti valor o sigui repetitiu ha de ser digitalitzat. També trobem maximitzar l’experiència dels usuaris (o clients). Tots aquells punts de contacte o comunicació amb ells cal que es regeixin per una omnicanalitat com més automatitzada millor. Què dir de l’explotació de dades en grans quantitats per prendre decisions i de la reducció de costos a partir de l’optimització d’infraestructures o aplicacions. Vaja… No ens sona a biblioteques o centres de documentació? Certament, no hi ha dubte que el nostre sector sempre ha avançat amb pas ferm en aquest procés de transformació digital. Més enllà de l’aplicació de les .tech, el full de ruta que han seguit les biblioteques globalment ha suposat una millora en molts aspectes. En aquest sentit, ens queda res per fer? Sí, força, el procés de transformació encara parteix d’un model que comença a perdre alè. Hi ha tecnologia disruptiva que encara cal que canviï molt més i molt més ràpid en el nostre sector. 

Sota aquesta consideració trobem un informe recent realitzat per la British Library amb recomanacions que han de guiar la transformació digital de les biblioteques públiques del Regne Unit en el Futur. Digital transformations for UK public libraries: five approaches to a «single digital presence» se centra en cinc àrees que han de potenciar i millorar els serveis i els sistemes de biblioteques a partir de novetats tecnològiques que són disruptives. Tant des d’un punt de vista local com nacional, tenint present les circumstàncies i les especificacions de la xarxa del país, es presenten les tecnologies en cinc punts centrals:  

1. Els sistemes de gestió bibliotecària han de ser iguals a tota la xarxa. Independentment de la fragmentació d’administracions locals de les quals depenen les biblioteques, la forma de garantir un servei i una experiència única a l’usuari és tenir un sol sistema (sense haver de mencionar que la unitat de sistema té afectacions ben conegudes sobre els costos). L’informe parla d’un procés d’homogeneïtzació profund… per què? Perquè la dificultat no és tecnològica, que també, tampoc en el procés d’integració… La dificultat rau en el canvi de paradigma i forma de treball del col·lectiu. És un tema social, és un tema de gestió del canvi, és un tema de visió i, finalment, de generositat, donat que més enllà de les pròpies lògiques de cada centre, homogeneïtzar sempre costa. «És que nosaltres ho fem», «És que nosaltres ho volem així»… Li sona a algú? De fet, la conclusió d’aquest apartat és crear una narrativa que permeti explicar els beneficis d’aquesta mesura. 
    
2. S’ha de construir un agregador de continguts digitals, que inclogui tot tipus de recurs digitalitzat o nascut digital, que tinguin les biblioteques en repositoris o altre tipus de producte digital. Ha d’existir un únic punt d’entrada que fomenti el descobriment, s’adapti a tot tipus d’usuari o col·lectiu (investigadors universitaris, públic en general, professionals…). Contingut lliure i reutilitzable, que inclogui no tan sols les biblioteques públiques i que ajudi a mostrar els beneficis de l’open access a tots els nivells. En aquest cas, la major dificultat es presenta en la integració, però també en la incorporació en una plataforma on tots els contribuïdors es vegin representats. 
    
3. Creació d’un sistema unificat de préstec d’e-books. En aquest sentit topem amb les problemàtiques que estan afectant globalment aquest tipus de serveis: molts proveïdors de continguts que no faciliten la integració en un sistema únic, col·leccions que no compten amb els mateixos títols en digital que en paper, processos de negociació llargs i infructuosos amb editorials i autors… Per als autors de l’informe és una línia a tenir en compte, però que amb les condicions actuals no és recomanable desenvolupar. 
    
4. Oferir espais segurs en l’àmbit digital. Els usuaris de les biblioteques siguin recurrents o no, utilitzen les xarxes socials o d’altres per relacionar-se en comunitat en l’àmbit digital. No es vol substituir xarxes com ara Twitter, Instragram o Facebook, però es volen crear espais digitals on els usuaris puguin consumir en comunitat els serveis de les biblioteques, puguin relacionar-se, i puguin compartir dades sentint que totes aquestes accions no serveixen per a interessos comercials (o més obscurs). Aquest aspecte requereix del desenvolupament d’una marca digital que potenciï els espais de les biblioteques. 
    
5. One Library Brand… No és aquesta la conclusió i el somni de qualsevol organització? Efectivament, el llarg camí de la transformació digital no ha de ser un altre que els serveis siguin transparents per a l’usuari, eficients en el seu desplegament i que sempre tinguin un focus en la innovació on només i únicament la comunitat és el centre. 

L’estudi, a més, fonamenta les seves propostes en una fase prèvia en la qual analitza la situació on es veu per què no existeix aquest concepte de marca única, ni concepció de servei únic. 

Entenent que cap de les propostes ha de sorprendre cap lector (incloent-hi tots aquells que estan en un altre tipus de biblioteques), és una bona eina per reflexionar i trobar les similituds al nostre país. Amb certa distància ja que no he treballat mai en una biblioteca pública, la sensació des de fora és que el «mercat» que s’ofereix a l’usuari està fragmentat i reprodueix estructures administratives i organitzatives que aquest no hauria de «patir». Finalment, l’informe no ens ha de fer pensar tant en l’aplicació de les tecnologies desenvolupades en la quarta revolució (big data, intel·ligència artificial…), com en el model de servei que respongui a les necessitats dels usuaris. Aquesta és la nova disrupció.