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Connaway, Lynn Silipigni; Radford, Marie L. (2011). Seeking Synchronicity: Revelations and Recommendations for Virtual Reference. Dublin, Ohio: OCLC. 78 p. Disponible en <http://www.oclc.org/reports/synchronicity/default.htm> [Consulta: 18/02/2012]
L'attività dell'OCLC come produttrice di reports è costante ed obbedisce ad una studiata politica di diffusione dei risultati delle proprie ricerche, spesso supportate o assegnate da dipartimenti universitari che abbiano esperienza nell'area oggetto di ogni studio. L'OCLC si distingue a livello internazionale per i suoi diversi prodotti di punta, come il metacatalogo Worldcat o Question Point, la piattaforma per servizi di reference digitali più utilizzata al mondo. "Cercando la sincronia" è un rapporto dell'OCLC, che si basa su un precedente studio finanziato dall'Institute of Museum and Library Services (IMLS) e che venne condotto in collaborazione con Rutgers e la State University of New Jersey. I due autori, del testo che qui si rassegna, uniscono la loro esperienza professionale ed accademica, visto che Connaway è ricercatore dell'OCLC e Radford è professoressa alla Rutgers University. Lo studio che usano come punto di partenza utilizza le trascrizioni delle consultazioni in Question Point, così come interviste con utenti e altre metodologie di ricerca qualitativa.
Ci troviamo di fronte ai risultati di uno studio sulle abitudini di reference digitale, realizzato tra l'ottobre 2005 e marzo 2008, le cui conclusioni vengono analizzate dal punto di vista della tecnologia attuale e che culminó con la presentazione di questa relazione finale nel luglio 2011. Lo studio iniziale è stato condotto in quattro fasi: interviste con focus group (bibliotecari, utenti di reference digitale e non utenti), analisi delle trascrizioni delle sessioni reali di reference digitale con Question Point, sondaggi on-line (bibliotecari, utenti e non utenti) e interviste telefoniche con questi tre gruppi di partecipanti. In tutte le fasi le domande, dello studio che han dato luogo al rapporto che stiamo rasssegnando, erano orientate verso l'identificazione delle condizioni di utilizzo del reference digitale: motivazioni, aspettative, percezioni e risultati. La ricerca è servita a fornire linee guida e raccomandazioni che soddisfino le esigenze attuali degli utenti e che tengano conto delle possibilità tecnologiche. Tanto nello studio come nel report il titolo è lo stesso, Seeking Synchronicity (cercando la sincronia), ma il sottotitolo della ricerca ha cambiato l'accento del documento revisore (Evaluating) per l'uso fatto nella relazione, con un sapore più dirigenziale (Revelations and Recomendations). Data la generalità dei contenuti presentati in questo rapporto, si raccomanda la consultazione della documentazione prodotta nel corso della ricerca iniziale, che ha portato a diverse pubblicazioni:
Seeking Synchronicity: Evaluating Virtual Reference Services from User, Non-User and Librarian Perspectives.
http://www.oclc.org/research/activities/synchronicity/default.htm
Sito web dello studio, con la metodologia utilizzata e la letteratura derivante.
R, di reference e di relazioni
L'approccio con cui si apre il report è chiaro: in un momento sociale in cui un gran numero di attività sono virtualmente realizzate, ma in tempo reale, le biblioteche devono cambiare il proprio concetto di reference virtuale (VR , virtual reference, per gli autori). La biblioteca dovrebbe garantire che la "R" di reference virtuale (VR) significhi anche "rapporti" (relationships). Gli autori hanno abbinato la permanenza di un servizio di biblioteca di reference digitale alla capacità di approssimazione agli utenti. Il reference non è morto, né la sincrona o asincrona, ma deve adattarsi alle tecnologie sociali, deve essere offerto facilmente all'utente e deve essere costantemente pubblicizzato. Con queste idee nasce questo rapporto, destinato specificamente al personale "referensista" ed in secondo luogo ai direttori delle biblioteche ed ai gestori di questi servizi di consulenza. I sei capitoli di questo documento si articolano intorno a due aree principali, uno relativo ai destinatari ed agli elementi che circondano il reference digitale e l'altro sulla pratica di questi servizi, sul come fare che la reference virtuale si trasformi in relazione virtuale. Una nota degli autori, che vale la pena evidenziare, sul rapporto tra biblioteche ed utenti: Google può avere più presenza che la nostra biblioteca, ma non ha la nostra esperienza e nemmeno la conoscenza delle esigenze dei nostri utenti.
I sei capitoli che trattano i contenuti son distribuiti secondo i seguenti argomenti: come attrarre i potenziali utenti, la visione dei bibliotecari e degli utentidi sul reference digitale; l'uso generazionale della citazione virtuale; i fattori critici di successo di reference virtuale; l'importanza di semplificare la consultazione, ed il fattore comodità come un elemento di successo. In tutti i casi si provano a sottolineare gli aspetti e le ultime tendenze sul reference digitale. Allo stesso modo, si descrivono le azioni e gli atteggiamenti che dovrebbero essere abbandonati. Inoltre, ogni capitolo propone raccomandazioni specifiche, che sono supportate dai risultati delle ricerche precedenti e accompagnati da frasi rilevanti estratti dalle interviste diverse. In tutti i capitoli vi sono riferimenti specifici e letture selezionate per ampliare l'argomento discusso in ogni sezione. La relazione contiene una sintesi finale, la letteratura in generale, le raccomandazioni e le linee guida a livello mondiale su come le biblioteche ed i bibliotecari devono lavorare per adattare il modello, in cui il digitale ed i servizi di sincronizzazione sono i protagonisti, ad tempo reale.
C di comodità, di convincimento, di qualità, di chiarezza (e di conosciuto)
C, di comodità, di convincere, di qualità, di chiarezza (e di conosciuto)
Il rapporto non presenta molti nuovi contributi. Indica i principali risultati d'inchieste precedenti, che, anche se sono impeccabili dal punto di vista metodologico, forniscono chiare conclusioni e raccomandazioni più volte raccolte nei manuali e dagli standard professionali (IFLA, ALA-RUSA). Questo non significa sminuire il lavoro svolto dai ricercatori, che è molto più complesso e interessante di quanto non venga convogliato nei risultati del report, peró la sintesi realizzata nel 2011 del lavoro sul campo tra il 2005 e il 2008, fornisce quale risultato informazioni già note e ampiamente condivise nell'abbondante letteratura professionale. Di fatto, il risultato più notevole è proprio questa proposta, derivata dal titolo, della ricerca della sincronia, del prestare servizi in tempo reale, che timidamente si estende nel primo capitolo: la biblioteca non è solo un luogo per dare risposte, ma anche un posto per dare risposte da qualsiasi luogo. Questa sincronia onnipresente, che avrebbe dovuto essere il nucleo del rapporto, a malapena è citato in un lavoro che ha ben poco tenuto conto delle attuali possibilità tecnologiche.
Cosi come nell'introduzione della relazione si mette in evidenza la necessità di ampliare l'effeto delle VR instese come relazioni virtuali, nei vari capitoli è possibile adottare la lettera "c" come comune denominatore, dato che si offrono diversi argomenti e raccomandazioni in materia di reference digitale che si possono riassumere nei seguenti termini: comodità (fornire un servizio di reference a cui si acceda facilmente), convincere (la necessità di promozione del un servizio di consultazione), qualità (fornire risultati pertinenti ed aderenti alle ricerche) e chiarezza (conversare con l'utente per poter esser in grado di identificare la loro richiesta). Come già detto, queste problematiche e le raccomandazioni non sono una novità nella letteratura sul reference digitale. Alcune delle idee più sviluppate in questo studio puntano al medesimo effetto: diffondere il reference digitale nelle sessioni di formazione agli utenti; varietà nella gamma di servizi di reference; identificazione della biblioteca come centro che offre servizi tecnologici, link a servizi provenienti da diversi siti web e interfacce; collegamento dei servizi telematici con quelli in loco; ascoltare il feedback degli utenti per personalizzare il servizio; fornire informazioni accurate, tempestive e adeguate; utilizzare procedure di cortesia durante il colloquio con l'utente, ecc. Non è che i risultati non siano di interesse, è che sono noti per la coincidenza con quelli trovati in lavori precedenti.
Le rivelazioni, cui allude il titolo del lavoro, sono state offerte nei sei capitoli del rapporto, mentre le raccomandazioni sono ripartite nel riepilogo finale, che non è altro che il riassunto di queste idee già suggerite lungo l'opera: far conoscere il servizio di reference digitale, offrire servizi comodi agli utenti, semplificare le queries per restituire risultati più rilevanti, ottenere esperienze positive attraverso risposte precise, migliorare la percezione della soddisfazione degli utenti attraverso il binomio informazione ottenuta/relazione interpersonale, ed altre questioni procedurali basiche di qualsisasi servizio di reference. Nel capitolo finale, dedicato alle conclusioni ed alle raccomandazioni, sono offerte anche le linee guida su cosa devono fare biblioteche e bibliotecari, tornando a toccare questiono note, anche se si trovano alcuni suggerimenti più attuali, come la fornitura servizi per dispositivi mobili, l'uso di widget specifici per il reference digitale in siti, blog e social network, o anche l'uso dei codici QR, per promuovere il servizio e l'accesso diretto a questo stesso.
La ricerca della sincronia nel reference digitale è già stata raggiunta molto tempo fa, come attestato dai vari servizi via chat o InstantMessanger già offerti, dei quali è un esempio, il servizio "Chiedi: le biblioteche rispondono" - http://www.pregunte.es - che coinvolge biblioteche pubbliche e le università del consorzio BUCLE, che gestisce domande in tempo reale. La ricerca di una sincronia ubiqua (rispondere a richieste di informazioni da qualsiasi luogo e dispositivo) è la nuova sfida dei servizi di reference, che devono far proprie le possibilità tecnologiche. Questo studio dell'OCLC torna a riferire di questioni già conosciute, sul come offire servizi telematici di reference bibliotecaria di qualità, e sul come ottenere che questi servizi siano considerati dagli utenti. Dal punto di vista del suo contenuto, si può considerare che questa breve relazione sui risultati di ricerca è utile per dar forma ad impressioni spesso soggettive, rispetto le modalità d'offerta dei servizi bibliotecari per la consultazione on-line. È utile inoltre sottolineare le due idee difese costantemente nello studio: in primo luogo, il reference virtuale deve essere concepito come una relazione virtuale con gli utenti dei servizi, giacché non serve solo a soddisfare le loro consultazioni, quanto piuttosto di far sí che l'utente partecipi all servizio; inoltre, il reference virtuale deve potersi usare facilmente, permettendo all'utente di arrivarci facilmente. Relazione e comodità, i due fattori di successo del reference sincrono.
