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Director de les Biblioteques Municipals de Sabadell
Design thinking for libraries [en línia]: a toolkit for patron-centered design. San Francisco: IDEO LP, c. 2014. Disponible a: http://designthinkingforlibraries.com [Consulta: 11/05/2015]
¿Cómo podemos transformar las bibliotecas en laboratorios de creación y aprendizaje, verdaderos motores culturales y de fomento de la lectura y del conocimiento? ¿De qué manera podemos adaptar los servicios en el entorno digital y mejorar la experiencia del usuario? ¿Cómo podemos transformar los equipamientos en espacios de relación y vertebración social de la comunidad? ¿Cuáles deben ser los usos y las funciones de la biblioteca del futuro?
Hace años que desde el ámbito profesional buscamos como reorientar el modelo del servicio de biblioteca, y a menudo, a pesar de tener claro hacia donde tenemos que ir, nos cuesta saber por dónde tenemos que empezar. No estamos solos en esta acometida. Las bibliotecas públicas de Chicago, en EEUU, y las de Aarhus, en Dinamarca, en 2013 comenzaron a trabajar conjuntamente con la organización IDEO.org en un proyecto patrocinado por la iniciativa Global Libraries de la Bill & Melinda Gates Foundation, en el que acabaron implicándose más de cuarenta bibliotecas de diez países de todo el mundo.
El resultado: el Design Thinking for Libraries, una especie de "caja o juego de herramientas", de recopilación de documentos prácticos, dirigido a los profesionales y responsables del servicio de biblioteca, que tiene el objetivo de explicar e implementar los procesos de investigación en el ámbito del diseño para encontrar las mejores soluciones que se adapten a las necesidades cambiantes de los usuarios. La metodología, de acuerdo con las experiencias que se muestran los diferentes documentos, permiten que el equipo de trabajo de la biblioteca cree un cambio rápido, al servicio de los usuarios, de manera efectiva, rápida y con pocos recursos. Los casos prácticos van desde la creación de un nuevo espacio de juego en el área infantil de una biblioteca pública, a la reorientación del perfil de los bibliotecarios centrándolo en las necesidades del público joven, o en la creación de contenidos pedagógicos digitales con el profesorado, como alternativa a la adquisición de manuales universitarios en una biblioteca de investigación.
El design thinking es una metodología de resolución de problemas con un enfoque creativo, práctico, intencional y repetible, que pretende estimular soluciones innovadoras y dar respuesta a las necesidades reales de los usuarios, mejorando el resultado obtenido y, como consecuencia, su experiencia en relación con el servicio.
El nombre proviene de la forma en que trabajan los diseñadores de producto, y sería preferible traducirlo como "la forma en que piensan los diseñadores", más que el literal "pensamiento de diseño". Comienza a desarrollarse durante la década de 1970 en el Institute of Design de la Stanford University en California (EE.UU.) y actualmente recibe mucha atención en el ámbito de los negocios y la innovación social. Se trata de una variante de los procesos de diseño centrado en las personas o en el usuario (human-centered o user-centered design), que comparten el foco en el usuario final de un producto o servicio. En estos métodos se considera el usuario como el elemento clave para definir, diseñar y evaluar cualquier actividad relacionada con la creación de sistemas. Tener en cuenta el usuario significa considerarlo desde una perspectiva holística: sus deseos, expectativas y necesidades, sus limitaciones físicas y cognitivas, sus aspectos racionales e irracionales o afectivos, el contexto de uso, etc. El proceso para incluir la perspectiva de los usuarios es siempre un proceso iterativo, esto es, en fases que se retroalimentan.
La metodología permite trabajar en equipo para desarrollar soluciones innovadoras de manera abierta y colaborativa. Persigue estimular la cooperación y la creatividad rompiendo con ideas preconcebidas, poniendo las personas en el centro del proceso, no tanto con la visión de una investigación de mercado sino con la mirada de un etnógrafo, que observa y participa de la comunidad que investiga. Entre los beneficios que presenta este método destaca la empatía que se establece con los usuarios para los que se diseñan las soluciones, la flexibilidad y el ahorro de costes, así como la posibilidad de movilizar y comprometer esfuerzos del equipo de trabajo alrededor de una visión compartida. Entre los riesgos a tener en cuenta está el peligro de centrarse demasiado en las necesidades de un pequeño grupo de usuarios generando una solución que no satisfaga colectivamente, así como la necesidad de asignar tareas muy específicas y de gestionar el tiempo con el objetivo de conducir el proceso a buen término.
El design thinking centra los esfuerzos en empatizar con los usuarios, al generar ideas creativas y en confrontar continuamente con los usuarios a través del prototipo resultantes como proceso de aprendizaje, pensamiento y referencia para la evaluación de las soluciones. A diferencia del pensamiento analítico, el design thinking es un proceso creativo que se basa en ir construyendo a partir de ideas diferentes sin tener en cuenta los prejuicios o el miedo de equivocarse. Se concibe como un proceso iterativo de aproximación progresiva a la mejor solución. Por eso, hay que cambiar la concepción del trabajo como un proyecto cerrado con una entrega final y definitivo para un proceso de gestión de la incertidumbre y del fracaso. La evaluación del design thinking se centra en el proceso de aprendizaje para la implementación de las mejoras.
El juego de herramientas que podemos descargar gratuitamente en la web consta de tres documentos. El primero (Toolkit guide for patron-centered design) corresponde al componente principal del recurso: un documento de más de un centenar de páginas que entra en profundidad en la metodología del design thinking y proporciona detalles sobre cada fase del proceso, con numerosos ejemplos y estudios de casos. El segundo documento (Activities workbook) es una recopilación de actividades complementarias muy útiles para llevar a cabo el proyecto y plantillas para romper el hielo para crear prototipos y para obtener la retroalimentación necesaria para la evaluación. El tercer documento (Design thinking in a day: an at-a-glance guide for adavancing your library) es una guía rápida para los que no dispongan de demasiado tiempo para dedicar al tema y quieran ver cómo se puede aplicar esta metodología en el transcurso de un día de trabajo. Es una versión condensada del primer documento, útil como introducción a la metodología, pero insuficiente si lo que realmente se pretende es implementar la metodología en la biblioteca.
El diseño centrado en el usuario que encontramos en el juego de herramientas consta de tres etapas. La primera es la de inspiración, que se centra en plantear un desafío y aprender directamente de los usuarios de manera empática, conociendo con profundidad las expectativas sobre el servicio; aquí se propone sumergirse en las vidas de los usuarios y llegar a comprender en profundidad sus necesidades. En la etapa de ideación se materializa lo aprendido, se identifican las oportunidades para el diseño, se ponen en práctica las ideas y se elabora el prototipo de las posibles soluciones. Finalmente, en la etapa de iteración, se prueban las ideas y se mejoran a partir de la retroalimentación con los usuarios.
Los pasos fundamentales que plantea la metodología son los siguientes:
Elige un reto: ¿Qué necesidad o desafío hay que resolver urgentemente?
Inspírate: Salir de las roderas del pensamiento analítico es la esencia del design thinking; para conseguir la inspiración hable con la comunidad, sumérjase en las perspectivas y experiencias de otras personas, visite nuevos lugares y vea las cosas con ojos nuevos.
Genera ideas: Reunid personas diversas para llevar a cabo una lluvia de ideas en común. Tómese el tiempo necesario y dad a todos libertad creativa. Durante este tiempo, debe posponer su juicio, estimular ideas alocadas, construir sobre las ideas de los demás, mantener enfocado en el tema, mantener una conversación ordenada, ser visual, e ir a por la cantidad.
Lleva la idea en la vida real: Ahora es el momento de elegir y llevar a la práctica una de las ideas favoritas que hayan surgido en el brainstorming anterior. La mejor manera de hacerlo es construir un prototipo rápido que ayude a visualizar el proyecto. Aquí podemos emplear papel y lápiz, marcadores de colores, tijeras, pegamento, tela y cartulina. También se puede crear una maqueta digital, hacer un juego de rol para demostrar la funcionalidad, crear un modelo 3D, reorganizar un espacio o cualquier otra cosa que funcione con este propósito.
Itera, repite: Ahora es el momento de presentar la idea en el mundo. Al hacerlo, se abre la puerta a la retroalimentación honesta, directa y constructiva de la comunidad de usuarios. No tenga miedo de llegar a la gente y pedirles su opinión. Haga preguntas enfocadas y atractivas, haga una lista de lo que vaya aprendiendo y haga un retorno de las ideas en el equipo para que se pueda volver a repetir el proyecto, mejorado.
Comparte: Una vez que el proyecto se ha refinado, es el momento de compartir en qué consiste, cómo llegó a ser, y cuáles son las expectativas que tiene. Al hablar con la gente (o buscar alianzas o financiación), la narrativa sugerida es: preséntese y presente del equipo; defina el reto o problema que se pretende resolver; compartir las fuentes de inspiración; hable sobre el proceso de ideación; compartir las respuestas que generó en la comunidad y las mejoras que se propusieron a partir de la retroalimentación, y explique a la gente de qué manera se pueden involucrar en el proyecto.
El design thinking no funciona para resolver todos los problemas, obstáculos o retos, y a menudo otros métodos diferentes pueden funcionar razonablemente bien. Cada día tomamos decisiones intuitivas que son eficaces para hacer frente a problemas concretos. El enfoque del diseño debería ser una herramienta más a tener en cuenta cuando sea necesario entender realmente cuál es el problema antes de intentar resolverlo. Hay que tener en cuenta, asimismo, que cualquier innovación cuenta con un porcentaje elevado de fracaso. Innovar es tomar riesgos para idear y adoptar soluciones que no se han explorado con antelación. Para evitar el desánimo es importante considerar que las mejoras son casi siempre incrementales, no radicales. Para innovar es importante "desaprender" la forma en que hacemos las cosas, distanciarnos de las ideas preconcebidas y abstraernos de las soluciones actuales.
Una de las razones por las que aprovechar esta metodología es que muchos procesos de investigación en diseño, adaptación y mejora de servicios y productos implican un gasto considerable de recursos y suelen toparse con barreras administrativas. En cambio, el juego de herramientas que ha elaborado IDEO.org como resultado del trabajo con las bibliotecas, ofrece soluciones prácticas y sencillas, que implican a menudo los responsables políticos y de gestión. Lo que realmente interesa es el valor del diseño en el desarrollo de soluciones bien pensadas y viables, independientemente del entorno en que se aplique, y las experiencias que se muestran hablan de que las personas implicadas en el proceso se sienten más conectadas con la biblioteca y el personal más motivado en su trabajo.
IDEO.org ha utilizado métodos similares para imaginar nuevos productos, servicios, espacios y experiencias en otros ámbitos, como el sector educativo (Design Thinking for Educators) y varios sectores de negocio. Podemos encontrar como recursos complementarios un juego de herramientas que recoge más de cincuenta experiencias de diversos ámbitos de innovación social, con traducción al castellano (The Field Guide to Human-Centered Design: a step-by-step guide that will get you solving problems like a designer) y formaciones en línea gratuitas (Design Kit: the Course for Human-centered Design).
El juego de herramientas Design Thinking for Libraries se presenta como un prototipo en proceso de revisión, y próximamente estará disponible en castellano. Los responsables invitan a las bibliotecas que implementen la metodología a contar su experiencia a través del correo electrónico: hello@designthinkingforlibraries.com
Seguro que en los próximos años oiremos hablar mucho en nuestro ámbito.
