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Connaway, Lynn Silipigni; Radford, Marie L. (2011). Seeking Synchronicity: Revelations and Recommendations for Virtual Reference. Dublin, Ohio: OCLC. 78 p. Disponible en <http://www.oclc.org/reports/synchronicity/default.htm> [Consulta: 18/02/2012]
La actividad de OCLC como productora de informes es constante y obedece a una estudiada política de difusión de resultados de sus investigaciones, a menudo apoyadas o encargadas a departamentos universitarios con experiencia relevante en el área temática de cada estudio. OCLC se distingue internacionalmente por sus diversos productos estrella, como el metacatálogo Worldcat o Question Point, la plataforma para servicios de referencia digital más empleada en todo el mundo. "Buscando la sincronía" es un informe de OCLC, que toma como base un estudio previo cofinanciado con el Institute of Museum and Library Services (IMLS) y que fue realizado en colaboración con Rutgers, The State University of New Jersey. Los dos autores del texto que aquí se reseña combinan su experiencia profesional y académica, ya que Connaway es investigador en OCLC y Radford, profesora de la Universidad Rutgers. El estudio de partida en el que se basan emplea las transcripciones de consultas realizadas en Question Point, así como entrevistas a usuarios y otras metodologías de investigación cualitativa.
Nos encontramos ante los resultados de un estudio sobre hábitos de referencia digital, que fue realizado entre octubre de 2005 y marzo de 2008, cuyas conclusiones se analizan desde la perspectiva tecnológica actual y que se vio culminado con la presentación de este informe final en julio de 2011. El estudio inicial fue realizado en cuatro fases: entrevistas con grupos focales (bibliotecarios, usuarios de referencia digital y no usuarios), análisis de transcripciones de sesiones reales de referencia digital en Question Point, encuestas en línea (bibliotecarios, usuarios y no usuarios) y entrevistas telefónicas a estos tres grupos de participantes. En todas las fases, las preguntas del estudio que ha dado origen al informe que se está reseñando estaban orientadas hacia la identificación de las condiciones de uso de la referencia digital: motivaciones, expectativas, percepciones y resultados. La investigación ha servido para ofrecer pautas y recomendaciones, que se adapten a las necesidades actuales de los usuarios y que tengan en cuenta las posibilidades tecnológicas. Tanto en el estudio como en el informe el título es coincidente, Seeking Synchronicity (Buscando la sincronía), pero el subtítulo de la investigación modificó su matiz de documento evaluador (Evaluating) por el empleado en el informe, con un cariz más ejecutivo (Revelations and Recomendations). Dada la generalidad de los contenidos presentados en este informe, se recomienza la consulta a la documentación generada en la investigación inicial, que dio como resultados diferentes publicaciones:
Seeking Synchronicity: Evaluating Virtual Reference Services from User, Non-User and Librarian Perspectives.
http://www.oclc.org/research/activities/synchronicity/default.htm
Web del estudio, con la metodología empleada y la bibliografía resultante.
R, de referencia y de relaciones
El planteamiento con el que se abre el informe es claro: en un momento social en el que un elevado número de actividades se realizan de forma virtual, pero en tiempo real, las bibliotecas tiene que cambiar su concepción de referencia virtual (VR, virtual reference, para los autores). La biblioteca tiene que conseguir que la "R" de referencia virtual (VR) signifique también "relaciones" (relationships). Los autores aparejan la permanencia de la referencia digital como servicio bibliotecario a esta capacidad de acercamiento a los usuarios. La referencia no ha muerto, ni la asíncrona ni la sincrónica, pero tiene que adaptarse a las tecnologías sociales, debe ofrecerse de forma cómoda para el usuario y necesita darse a conocer constantemente. Con dichas ideas nace este informe, dirigido específicamente al personal referencista y, en segundo lugar, a los directores de bibliotecas y gestores de estos servicios de consulta. Los seis capítulos de este documento están estructurados en torno a dos grandes bloques temáticos, uno relativo a los destinatarios y elementos que rodean a la referencia digital y otro sobre la práctica de estos servicios, sobre cómo convertir la referencia virtual en relaciones virtuales. Un apunte de los autores que merece la pena destacar sobre la relación de las bibliotecas con los usuarios: Google podrá tener más presencia que nuestra biblioteca, pero no tiene nuestra experiencia ni el conocimiento de las necesidades de nuestros usuarios.
Los seis capítulos en los que se distribuyen los contenidos tratan de los siguientes temas: cómo atraer a los usuarios potenciales; la visión de la referencia digital por usuarios y bibliotecarios; el uso generacional de la referencia virtual; los factores críticos para el éxito de la referencia virtual; la importancia de clarificar la consulta; y el factor comodidad como elemento de éxito. En todos los casos, se intentan destacar los aspectos y tendencias más actuales de la referencia digital. De igual forma, se describen aquellas acciones y actitudes que conviene abandonar. Además, en cada apartado se ofrecen recomendaciones específicas, que vienen avaladas por los resultados de la investigación previa y acompañadas de frases destacadas extraídas de las diferentes entrevistas realizadas. Todos los capítulos incluyen bibliografía concreta y lecturas seleccionadas para ampliar el tema analizado en cada apartado. El informe incluye un resumen final, con la bibliografía general, las recomendaciones globales e indicaciones acerca de cómo deben actuar bibliotecas y bibliotecarios para adaptar la referencia digital a los tiempos en los que la sincronía y los servicios en tiempo real son los protagonistas.
C, de comodidad, de convencer, de calidad, de claridad (y de conocido)
El informe no presenta demasiadas aportaciones novedosas. Desgrana los principales resultados de las mencionadas investigaciones anteriores que, si bien son impecables desde el punto de vista metodológico, aportan conclusiones evidentes y recomendaciones reiteradamente recogidas en manuales y normas profesionales (IFLA, ALA-RUSA). No se trata de minusvalorar el trabajo realizado por los investigadores, que es mucho más complejo e interesante de lo que se transmite en el informe de resultados, pero la síntesis realizada en 2011 de un trabajo de campo realizado entre 2005 y 2008 da como resultado información ya conocida y ampliamente consensuada en la abundante bibliografía profesional. De hecho, lo más destacable es precisamente esa propuesta que se deriva del título, de la búsqueda de la sincronía, del prestar servicios en tiempo real, que tímidamente se amplía en el capítulo primero: la biblioteca no es un sólo un lugar para dar respuestas, sino para dar respuestas desde cualquier lugar. Esa sincronía ubicua, que debería haber sido el eje del informe, apenas se menciona en un trabajo que tiene muy poco en cuenta las posibilidades tecnológicas actuales.
Al igual que en la introducción del informe se destaca la necesidad de extender el matiz de VR como relaciones virtuales, en los diferentes capítulos se puede tener la letra "c" como denominador común, ya que se ofrecen diferentes argumentos y recomendaciones sobre referencia digital que podemos resumir en los siguientes términos: comodidad (ofrecer un servicio de referencia al que se acceda de forma sencilla), convencer (necesidad de promocionar el servicio de consulta), calidad (ofrecer resultados pertinentes y ajustados a las consultas) y claridad (conversar con el usuario hasta conseguir identificar su demanda). Como se ha dicho, estos temas y recomendaciones no son nada nuevo en la literatura profesional sobre referencia digital. Algunas ideas más desarrolladas en este estudio apuntan en el mismo sentido: difundir la referencia digital en las sesiones de formación de usuarios, variedad en la oferta de servicios de referencia, identificación de la biblioteca como centro que ofrece los últimos servicios tecnológicos, enlaces al servicio desde las diferentes webs e interfaces, vinculación de servicios telemáticos y presenciales, escuchar la opinión de los usuarios para personalizar el servicio, ofrecer información precisa, conveniente y oportuna, emplear procedimientos de cortesía durante la entrevista y la atención al usuario, etc. No es que los resultados no sean de interés, es que son conocidos por coincidentes con los que podemos encontrar en obras anteriores.
Las revelaciones que aventura el título de la obra se han ido ofreciendo en los seis capítulos del informe, mientras que las recomendaciones se dejan para el resumen final, que no es más que la relación de las mismas ideas ya apuntadas en el cuerpo de la obra: dar a conocer el servicio de referencia digital, ofrecer servicios cómodos para el usuario, clarificar las consultas para ofrecer resultados más pertinentes, conseguir experiencias positivas mediante respuestas precisas, mejorar la percepción de satisfacción del usuario mediante el binomio información facilitada/relación interpersonal y otras cuestiones procedimentales básicas de cualquier servicio de referencia. En el capítulo final, dedicado a conclusiones y recomendaciones también se ofrecen pautas sobre qué deben hacer las bibliotecas y los bibliotecarios, que vuelven a incidir en cuestiones conocidas, aunque ya se incluyen algunos consejos más actuales, como la oferta de servicios para dispositivos móviles, el uso de widgets específicos para la referencia digital en webs, blogs y redes sociales o la inclusión de códigos QR para la promoción del servicio y el acceso directo al mismo.
La búsqueda de la sincronía en la referencia digital ya fue conseguida hace tiempo, como prueban los diferentes servicios vía chat o mensajería instantánea que se ofrecen y de los que es una muestra, por ejemplo, el servicio "Pregunte: las bibliotecas responden" <http://www.pregunte.es> en el que participan bibliotecas públicas y las universitarias del consorcio BUCLE y que atiende consultas en tiempo real. La búsqueda de una sincronía ubicua (atender consultas planteadas desde cualquier lugar y dispositivo) es el nuevo reto de los servicios de referencia, que deben hacer suyas las posibilidades tecnológicas. Este estudio de OCLC vuelve a incidir en cuestiones ya conocidas sobre cómo ofrecer servicios telemáticos de referencia bibliotecaria con calidad y acerca de cómo conseguir que estos servicios sean tenidos en cuenta por los usuarios. Desde el punto de vista de sus contenidos, se puede considerar que este breve informe de resultados de una investigación es útil para dar forma objetiva a impresiones a menudo subjetivas, relativas a cómo ofrecer servicios bibliotecarios de consulta en línea. Además, es conveniente destacar las dos ideas que se defienden constantemente en el estudio: en primer lugar, la referencia virtual debe ser concebida como un servicio de relación virtual con los usuarios, ya que no se trata sólo de atender su consulta, sino de hacer que el usuario sea partícipe del servicio; además, la referencia virtual debe servirse de forma cómoda, facilitando que el usuario llega a ella de manera sencilla. Relación y comodidad, los dos factores de éxito de la referencia sincrónica.
