One Library Brand: contra la fragmentación, otra vez el usuario en el centro

Lluís Vicente
Jefe de Innovación e iX Team
Quantion

Connolly, Edmund; Fredrickson, Jacob; Millar, Jake; White, Liz (comp.) (2019). Digital transformation for UK public libraries: five approaches to a «single digital presence». [S.l.]: [British Library: Arts Council England: Carnegie UK Trust]. 38 p. Disponible a:

<https://www.bl.uk/press-releases/2019/june/britishlibrary/~/media/6f0874bfdfd04e74abd9e113dd74d015.ashx>. [Consulta: 20/12/2019].

La transformación digital es el concepto estrella en cualquier sector cuando se habla de innovación más allá de novedades tecnológicas o startups con propuestas de valor que quieren romper el mercado. Más allá del hype y de los grandes gurús que nos hablan de cómo la transformación digital va a mejorar nuestras vidas (o es un caballo de Troya que va a sustituir a diversos perfiles de trabajo), transformar la actividad de una organización con la digitalización implica aspectos de gran calado. Por ejemplo, la eficiencia de los procesos. Todo aquello que no aporte valor o sea repetitivo debe ser digitalizado. También encontramos maximizar la experiencia de los usuarios (o clientes). Todos aquellos puntos de contacto o comunicación con estos deben regirse por una omnicanalidad lo más automatizada posible. Qué decir de la explotación de datos en grandes cantidades para tomar decisiones y de la reducción de costes a partir de la optimización de infraestructuras o aplicativos. Vaya… ¿No nos suena en bibliotecas o centros de documentación? Ciertamente, no cabe duda de que nuestro sector siempre ha avanzado con paso firme en ese proceso de transformación digital. Más allá de la aplicación de las .tech, la hoja de ruta que han seguido las bibliotecas a nivel global ha supuesto una mejora en muchos aspectos. En este sentido, ¿nos queda algo por hacer? Sí, bastante, el proceso de transformación aún parte de un modelo que empieza a perder fuelle. Hay tecnología disruptiva que aún debe cambiar mucho más y mucho más rápido en nuestro sector. 

Bajo esta consideración encontramos un informe reciente realizado por la British Library con recomendaciones que deben guiar la transformación digital de las bibliotecas públicas del Reino Unido en el Futuro. Digital transformations for UK public libraries: five approaches to a «single digital presence» se centra en cinco áreas que deben potenciar y mejorar los servicios y los sistemas de bibliotecas a partir de novedades tecnológicas que son disruptivas. Tanto desde un punto de vista local como nacional, teniendo presente las circunstancias y las especificaciones de la red del país, se presentan las tecnologías en cinco puntos centrales:  

1. Los sistemas de gestión bibliotecaria tienen que ser iguales en toda la red. Independientemente de la fragmentación de administraciones locales de las cuales dependen las bibliotecas, la forma de garantizar un servicio y una experiencia única al usuario es tener un solo sistema (sin tener que mencionar que la unidad de sistema tiene afectaciones bien conocidas sobre los costes). El informe habla de un proceso de homogeneización profundo… ¿por qué? Porque la dificultad no es tecnológica, que también, tampoco en el proceso de integración… La dificultad reside en el cambio de paradigma y forma de trabajo del colectivo. Es un tema social, es un tema de gestión del cambio, es un tema de visión y, finalmente, de generosidad, ya que más allá de las propias lógicas de cada centro, homogeneizar siempre cuesta. «Es que nosotros lo hacemos», «Es que nosotros lo queremos así»… ¿Le suena a alguien? De hecho, la conclusión de este apartado es crear una narrativa que permita explicar los beneficios de esta medida. 
    
2. Hay que construir un agregador de contenidos digitales, incluyendo todo tipo de recurso digitalizado o nacido digital, que tengan las bibliotecas en repositorios u otro tipo de producto digital. Debe existir un único punto de entrada que fomente el descubrimiento, se adapte a todo tipo de usuario o colectivo (investigadores universitarios, público en general, profesionales…). Contenido libre y reutilizable, que incluya no sólo a las bibliotecas públicas y que ayude a mostrar los beneficios del open access a todos los niveles. En este caso, la mayor dificultad se presenta en la integración, pero también en la incorporación en una plataforma en donde todos los contribuidores se vean representados. 
    
3. Creación de un sistema unificado de préstamo de e-books. En este sentido topamos con las problemáticas que están afectando a nivel global a este tipo de servicios: muchos proveedores de contenidos que no facilitan la integración en un único sistema, colecciones que no cuentan con los mismos títulos en digital que en papel, procesos de negociación largos e infructuosos con editoriales y autores… Para los autores del informe es una línea a tener en cuenta, pero que con las condiciones actuales no es recomendable desarrollar. 
    
4. Ofrecer espacios seguros a nivel digital. Los usuarios de las bibliotecas sean recurrentes o no, utilizan las redes sociales u otros para relacionarse en comunidad en el ámbito digital. No se quiere substituir a redes como Twitter, Instragram o Facebook, pero se quieren crear espacios digitales en donde los usuarios puedan consumir en comunidad los servicios de las bibliotecas, puedan relacionarse, y puedan compartir datos sintiendo que todas estas acciones no sirven para intereses comerciales (o más oscuros). Este aspecto requiere del desarrollo de una marca digital que potencie los espacios de las bibliotecas. 
    
5. One Library Brand… ¿No es esta la conclusión y el sueño de cualquier organización? Efectivamente, el largo camino de la transformación digital no tiene que ser otro que los servicios sean transparentes para el usuario, eficientes en su despliegue y que siempre tengan un foco en la innovación en donde sólo y únicamente la comunidad es el centro. 

El estudio, además, fundamenta sus propuestas en una fase previa en la cual analiza la situación en la que se ve por qué no existe ese concepto de marca única, ni concepción de servicio único. 

Entendiendo que ninguna de las propuestas debe sorprender a ningún lector (incluyendo a todos aquellos que están en otro tipo de bibliotecas), es una buena herramienta para reflexionar y encontrar las similitudes en nuestro país. Con cierta distancia ya que no he trabajado nunca en una biblioteca pública, la sensación desde fuera es que el «mercado» que se ofrece al usuario está fragmentado reproduciendo estructuras administrativas y organizativas de las que este no debería «sufrir». Finalmente, el informe no nos debe hacer pensar tanto en la aplicación de las tecnologías desarrolladas en la cuarta revolución (big data, inteligencia artificial…), como en el modelo de servicio que responda a las necesidades de los usuarios. Esa es la nueva disrupción.