Añadir nuevo comentario

Design thinking for libraries [en línia]: a toolkit for patron-centered design. San Francisco: IDEO LP, c. 2014. Disponible a: http://designthinkingforlibraries.com [Consulta: 11/05/2015]

Com podem transformar les biblioteques en laboratoris de creació i aprenentatge, veritables motors culturals i de foment de la lectura i del coneixement? De quina manera podem adaptar els serveis a l'entorn digital i millorar l'experiència de l'usuari? Com podem transformar els equipaments en espais de relació i vertebració social de la comunitat? Quins han de ser els usos i les funcions de la biblioteca del futur?

Fa anys que des de l'àmbit professional busquem com reorientar el model del servei de biblioteca, i sovint, malgrat tinguem clar cap a on hem d'anar, ens costa saber per on hem de començar. No estem sols en aquesta escomesa. Les biblioteques públiques de Chicago, als EUA, i les d'Aarhus, a Dinamarca, l'any 2013 van començar a treballar conjuntament amb l'organització IDEO.org en un projecte patrocinat per la iniciativa Global Libraries de la Bill & Melinda Gates Foundation, en el qual van acabar implicant-se més de quaranta biblioteques de deu països d'arreu del món.

El resultat: el Design Thinking for Libraries, una mena de "caixa o joc d'eines", de recull de documents pràctics, adreçat als professionals i responsables del servei de biblioteca, que té l'objectiu d'explicar i implementar els processos d'investigació en l'àmbit del disseny per trobar les millors solucions que s'adaptin a les necessitats canviants dels usuaris. La metodologia, d'acord amb les experiències que es mostren als diferents documents, permeten que l'equip de treball de la biblioteca creï un canvi ràpid, al servei dels usuaris, de manera efectiva, ràpida i amb pocs recursos. Els casos pràctics van des de la creació d'un nou espai de joc a l'àrea infantil d'una biblioteca pública, a la reorientació del perfil dels bibliotecaris centrant-lo en les necessitats del públic jove, o a la creació de continguts pedagògics digitals amb el professorat, com a alternativa a l'adquisició de manuals universitaris en una biblioteca de recerca.

El design thinking és una metodologia de resolució de problemes amb un enfocament creatiu, pràctic, intencional i repetible, que pretén estimular solucions innovadores i donar resposta a les necessitats reals dels usuaris, tot millorant el resultat obtingut i, com a conseqüència, la seva experiència en relació amb el servei.

El nom prové de la manera com treballen els dissenyadors de producte, i seria preferible traduir-lo com "la manera com pensen els dissenyadors", més que no pas el literal "pensament de disseny". Comença a desenvolupar-se durant la dècada del 1970 a l'Institute of Design de la Stanford University a Califòrnia (EUA) i actualment rep molta atenció en l'àmbit dels negocis i la innovació social. Es tracta d'una variant dels processos de disseny centrat en les persones o en l'usuari (human-centered o user-centered design), que comparteixen el focus en l’usuari final d’un producte o servei. En aquests mètodes es considera l’usuari com l’element clau per a definir, dissenyar i avaluar qualsevol activitat relacionada amb la creació de sistemes. Tenir en compte l’usuari significa considerar-lo des d’una perspectiva holística: els seus desitjos, expectatives i necessitats, les seves limitacions físiques i cognitives, els seus aspectes racionals i irracionals o afectius, el context d’ús, etc. El procés per incloure la perspectiva dels usuaris és sempre un procés iteratiu, això és, en fases que es retroalimenten.

La metodologia permet treballar en equip per desenvolupar solucions innovadores de manera oberta i col·laborativa. Persegueix estimular la cooperació i la creativitat trencant amb idees preconcebudes, posant les persones al centre del procés, no tant amb la visió d'una investigació de mercat sinó amb la mirada d'un etnògraf, que observa i participa de la comunitat que investiga. Entre els beneficis que presenta aquest mètode destaca l'empatia que s'estableix amb els usuaris per als qui es dissenyen les solucions, la flexibilitat i l'estalvi de costos, com també la possibilitat de mobilitzar i comprometre esforços de l'equip de treball a l'entorn d'una visió compartida. Entre els riscos que cal tenir en compte està el perill de centrar-se massa en les necessitats d'un petit grup d'usuaris generant una solució que no satisfaci col•lectivament, com també la necessitat d'assignar tasques molt específiques i de gestionar el temps amb l'objectiu de conduir el procés a bon terme.

El design thinking centra els esforços en empatitzar amb els usuaris, en generar idees creatives i en confrontar-les contínuament amb els usuaris a través del prototip resultants com a procés d'aprenentatge, pensament i referència per a l'avaluació de les solucions. A diferència del pensament analític, el design thinking és un procés creatiu que es basa a anar construint a partir d’idees diferents sense tenir en compte els prejudicis o la por d’equivocar-se. Es concep com un procés iteratiu d'aproximació progressiva a la millor solució. Per això, cal canviar la concepció del treball com un projecte tancat amb un lliurament final i definitiu per un procés de gestió de la incertesa i del fracàs. L'avaluació del design thinking se centra en el procés d'aprenentatge per a la implementació de les millores.

El joc d'eines que podem descarregar gratuïtament al web consta de tres documents. El primer (Toolkit guide for patron-centered design) correspon al component principal del recurs: un document de més d'un centenar de pàgines que entra en profunditat en la metodologia del design thinking i proporciona detalls sobre cada fase del procés, amb nombrosos exemples i estudis de casos. El segon document (Activities workbook) és un recull d'activitats complementàries molt útils per dur a terme el projecte i plantilles per trencar el gel per crear prototips i per obtenir la retroalimentació necessària per a l'avaluació. El tercer document (Design thinking in a day: an at-a-glance guide for adavancing your library) és una guia ràpida per als qui no disposin de massa temps per dedicar al tema i vulguin veure com es pot aplicar aquesta metodologia en el decurs d'un dia de treball. És una versió condensada del primer document, útil com a introducció a la metodologia, però insuficient si el que realment es pretén és implementar la metodologia a la biblioteca.

El disseny centrat en l'usuari que trobem al joc d'eines consta de tres etapes. La primera és la d'inspiració, que se centra en plantejar un desafiament i aprendre directament dels usuaris de manera empàtica, coneixent amb profunditat les expectatives sobre el servei; aquí es proposa  submergir-se en les vides dels usuaris i arribar a comprendre en profunditat les seves necessitats. En l'etapa d'ideació es materialitza el que s'ha après, s'identifiquen les oportunitats per al disseny, es posen en pràctica les idees i s'elabora el prototip de les possibles solucions. Finalment, en l'etapa d'iteració, es proven les idees i es milloren a partir de la retroalimentació amb els usuaris.

Els passos fonamentals que planteja la metodologia són els següents:

Tria un repte: Quina necessitat o desafiament cal resoldre urgentment?

Inspira't: Sortir de les roderes del pensament analític és l'essència del design thinking; per aconseguir la inspiració parleu amb la comunitat, submergiu-vos en les perspectives i experiències d'altres persones, visiteu nous llocs i mireu les coses amb ulls nous.

Genera idees: Reuniu persones diverses per dur a terme una pluja d'idees en comú. Preneu-vos el temps necessari i doneu a tothom llibertat creativa. Durant aquest temps, heu de posposar el vostre judici, estimular idees esbojarrades, construir sobre les idees dels altres, mantenir enfocat en el tema, mantenir una conversa ordenada, ser visual, i anar a per la quantitat.

Porta la idea a la vida real: Ara és el moment d'escollir i dur a la pràctica una de les idees favorites que hagin sorgit al brainstorming anterior. La millor manera de fer-ho és construir un prototip ràpid que ajudi a visualitzar el projecte. Aquí podem emprar paper i llapis, marcadors de colors, tisores, cola, tela i cartolina. També es pot crear una maqueta digital, fer un joc de rol per demostrar la funcionalitat, crear un model 3D, reorganitzar un espai o qualsevol altra cosa que funcioni amb aquest propòsit.

Itera, repeteix: Ara és el moment de presentar la idea al món. En fer-ho, s'obre la porta a la retroalimentació honesta, directa i constructiva de la comunitat d'usuaris. No tingueu por d'arribar a la gent i demanar-los la seva opinió. Feu preguntes enfocades i atractives, feu una llista del que aneu aprenent i feu un retorn de les idees a l'equip perquè es pugui tornar a repetir el projecte, millorat.

Comparteix: Una vegada que el projecte s'ha refinat, és el moment de compartir en què consisteix, com va arribar a ser, i quines són les expectatives que té. En parlar amb la gent (o buscar aliances o finançament), la narrativa suggerida és: presenteu-vos i presenteu l'equip; definiu el repte o problema que es pretén resoldre; compartiu les fonts d'inspiració; parleu sobre el procés d'ideació; compartiu les respostes que va generar en la comunitat i les millores que es van proposar a partir de la retroalimentació, i expliqueu a la gent de quina manera es poden involucrar en el projecte.

El design thinking no funciona per resoldre tots els problemes, obstacles o reptes, i sovint altres mètodes diferents poden funcionar raonablement bé. Cada dia prenem decisions intuïtives que són eficaces per fer front a problemes concrets. L'enfocament del disseny hauria de ser una eina més a tenir en compte quan calgui entendre realment quin és el problema abans d'intentar resoldre'l. Cal tenir en compte, així mateix, que qualsevol innovació compta amb un percentatge elevat de fracàs. Innovar és prendre riscos per idear i adoptar solucions que no s'han explorat amb antelació. Per evitar el descoratjament és important considerar que les millores són gairebé sempre incrementals, no radicals. Per a innovar és important "desaprendre" la manera com fem les coses, distanciar-nos de les idees preconcebudes i abstraure'ns de les solucions actuals.

Una de les raons per les quals aprofitar aquesta metodologia és que molts processos de recerca en disseny, adaptació i millora de serveis i productes impliquen una despesa considerable de recursos i solen topar amb barreres administratives. En canvi, el joc d'eines que ha elaborat IDEO.org com a resultat del treball amb les biblioteques, ofereix solucions pràctiques i senzilles, que impliquen sovint els responsables polítics i de gestió. El que realment interessa és el valor del disseny en el desenvolupament de solucions ben pensades i viables, independentment de l'entorn en què s'apliqui, i les experiències que es mostren parlen del fet que les persones implicades en el procés se senten més connectades amb la biblioteca i el personal més motivat en la seva feina. 

IDEO.org ha utilitzat mètodes similars per imaginar nous productes, serveis, espais i experiències en altres àmbits, com el sector educatiu (Design Thinking for Educators) i diversos sectors de negoci. Podem trobar com a recursos complementaris un joc d'eines que recull més de cinquanta experiències de diversos àmbits d'innovació social, amb traducció al castellà (The Field Guide to Human-Centered Design: a step-by-step guide that will get you solving problems like a designer) i formacions en línia gratuïtes (Design Kit: the Course for Human-centered Design).

El joc d'eines Design Thinking for Libraries es presenta com un prototip en procés de revisió, i properament estarà disponible en castellà. Els responsables conviden a les biblioteques que implementin la metodologia a explicar la seva experiència a través del correu electrònic: hello@designthinkingforlibraries.com

De ben segur que en els propers anys en sentirem a parlar molt en el nostre àmbit.