Notificació i Gestió d'Incidències

Procediments de notificació d'incidències

El procediment per a la notificació d'una incidència per part d'un usuari és el següent:

a) Ha d'anar a la web d'Informàtica i Comunicacions UB o a la intranet corporativa.

b) Ha d'identificar-se per mitjà d'Autenticació UB (tothom de la UB té un usuari configurat amb identificador i contrasenya).

c) Ha d'assenyalar el tipus d'incidència en un desplegable on figuren set àrees o conjunts d'incidències (avaries, correu, espai personal, sol·licitud, telefonia, desconegut i xarxa), on alguna està específicament relacionada amb incidències de seguretat de dades tot i que no es té en compte per a la gestió.

d) A partir de l'àrea afectada es ressegueix un procés o un altre; és a dir, en funció de si la incidència afecta al hardware (PC, impressora, escàner, etc.) o problemes amb el software o la telefonia, etc. es procedeix a l'especificació del sistema o sistemes afectats per la incidència.

e) Especificar la informació necessària, per mitjà d'un camp lliure, on la persona que realitza la notificació pot escriure el que cregui convenient respecte de l'incidència.

f) S'ha de verificar la informació introduïda i enviar la incidència a l'aplicació PAU, que automàticament obre entrada al registre i genera un correu electrònic.

El procediment per a la comunicació d'una incidència per part d'una altra instància (IRIS-CERT, etc) és el següent:

a) La notificació s'acostuma a efectuar telefònicament o per correu electrònic.

b) En ambdós casos, l'operador introduirà la incidència al sistema.

Procediment per a la gestió d'incidències

El mecanisme de gestió de les incidències per part del PAU consisteix en rebre la notificació i resoldre la incidència, ja sigui el mateix PAU, o escalant-la a proveïdors externs, especialment en incidències de hardware. Aquest escalat es realitza a l'empresa adjudicatària del servei. Totes les actuacions necessàries per a poder resoldre la incidència (hagin estat efectuades pel PAU o no, ja que l'empresa adjudicatàtria té accés al registre per mitjà d'una VPN a una sessió d'escriptori remot al sistema del Servei PAU) són anotades al registre de l'aplicació PAU juntament amb el dia en que es va efectuar. L'usuari s'informarà de les actuacions relatives a la incidència durant el procés de gestió emprant la mateixa aplicació. La Direcció TIC té informes periòdics dels incidents, i l'empresa adjudicatària organitza reunions mensuals per a tractar els incidents considerats crítics o molt crítics, d'aquestes se'n fa resum i acta. En funció de la gravetat de l'incident és comunica als responsables corresponents.