El bibliobús, un bon equip per a un servei personalitzat i flexible: els resultats d’un estudi d’usuaris

GESOP (2014). Estudi d'ús, satisfacció i expectatives del servei de bibliobús. Resum principal de resultats. Desembre de 2014. Gerència de Serveis de Biblioteques de la Diputació de Barcelona. Disponible a: http://www.diba.cat/documents/16060163/23868316/presentacio_bibliobusos_2015.pdf/0352b115-a12c-4421-8941-7dbaf6c4a7ce  [Consulta: 10/04/2015].

La Gerència de Serveis de biblioteques de la Diputació de Barcelona va fer públic, a finals d’any, el resum de resultats de l’«Estudi d’ús, satisfacció i expectatives del servei de bibliobús», un estudi realitzat per l’empresa GESOP a partir d’una doble anàlisi: una quantitativa, basada en  600 entrevistes telefòniques fetes a usuaris actius (400) i no usuaris (200) dels bibliobusos i una qualitativa, a partir de  4 grups de discussió formats per 5-6 usuaris amb carnet dels municipis atesos pels bibliobusos de les àrees de Vic, Manresa, Granollers i Igualada.  

L’estudi es fixa com a objectiu “Ampliar el coneixement sobre la demanda, els usos, els serveis i les expectatives dels usuaris o potencials usuaris d’aquest servei” i és el segon que fa la Gerència de Serveis dirigit a conèixer els usuaris de bibliobusos després d’un primer dut a terme a mitjans de 2001 per a completar les dades obtingudes d’un estudi global previ. Posteriorment, el Servei de biblioteques ha dut a terme, de manera periòdica, altres estudis generals amb resultats pel que fa a la satisfacció d’usuaris de biblioteques o d’un segment específic però, fins ara, no n’havia fet cap altre dirigit específicament als usuaris dels bibliobusos. 

L’informe final que s’ha publicat recull informació sobre el perfil dels usuaris (i no usuaris) del bibliobús i dóna resultats sobre el significat que té el bibliobús en el context de la xarxa de biblioteques; presenta, a més, dades sobre les pautes d’ús del bibliobús i les seves motivacions i una valoració general i específica del servei del bibliobús. El darrer punt fa una relació de demandes i propostes dels usuaris.  

I sobre aquestes dades basa la seva estructura, que s’organitza en cinc àmbits. En una primera part es descriuen les característiques dels entrevistats organitzats en tres grans grups: usuaris, antics usuaris i persones que no han estat mai usuaris. La segona part recull informació sobre l’ús del bibliobús i es donen dades sobre l’opinió i ús de les parades. En una tercera part es presenta tota la informació relacionada amb la valoració que fan del bibliobús els dos primers grups i el quart bloc està constituït per les propostes que els tres col·lectius fan de cara a millorar el servei i es recullen propostes per atraure els no usuaris. Aquesta part  es tanca amb la valoració que fan de diferents propostes de futur sobre préstec digital. El resum de resultats es tanca amb un apartat de Conclusions i recomanacions especialment interessant .

Tot i que l’estudi és molt extens i ofereix moltes dades d’interès, a continuació es destaquen algunes d’especialment significatives.

Sobre el perfil dels usuaris:

• Els que no han estat mai usuaris són el col·lectiu més lector, amb una mitjana de 12,2 llibres el darrer any, respecte el 11,5 dels usuaris i 7,4 dels antics usuaris;
• La lectura en digital és 10 punts superior en el cas dels que mai han estat usuaris (32,4%) respecte als usuaris (22,2%);
• Els usuaris de bibliobús són els que fan menys ús diari d’Internet i els que tenen menys presència a les xarxes socials. Malgrat tot, els percentatges són força alts (un 70,5% accedeix diàriament a Internet i un 51,5% formen part d’alguna xarxa social). Facebook i Twitter són les dues xarxes més utilitzades.

Sobre la imatge del bibliobús:

• Individualment es vincula a l’enriquiment personal, a l’entreteniment i a la descoberta i es valora la possibilitat que ofereix com a espai de relació intergeneracional i com dinamitzador;
• Es fan evidents diferències significatives respecte les biblioteques: la personalització, l’ambient càlid i informal, l'espontaneïtat i l’adaptació a l’usuari, l’espai petit i conegut, la llibertat i la comoditat de tenir-ho al costat són els aspectes que es destaquen positivament; a l’altra banda es destaquen, l’oferta limitada i la dependència d’horaris i de freqüència; 
• Per als antics usuaris de bibliobús i per a les persones que no ho han estat mai s’assenyalen tres raons fonamentals per utilitzar les biblioteques: l’horari més ampli, l’oferta i diversitat de continguts i serveis i la comoditat per anar-hi.

Sobre l’ús:

• Fins als 12 anys i a partir dels 30 anys són les etapes en què es fa més ús del bibliobús, a la preadolescència, l’adolescència i l’etapa universitària és quan aquesta freqüència disminueix, en el darrer cas, en favor de l’ús d’altres biblioteques. L’ús es recupera en una etapa de més maduresa i es torna a perdre cap a la vellesa per problemes visuals o perquè no hi ha un hàbit adquirit.

L’informe fa també algunes propostes de millora, entre les quals sobresurten, l’increment de l’oferta de materials, en varietat i novetats, i l’augment de la freqüència i l’alternança en el torn d’horari de les parades. A més, usuaris i no usuaris valoren algunes propostes de futur que l’estudi els va plantejar amb la voluntat de conèixer el grau d’acceptació de serveis que facilitessin la gestió del préstec a domicili a través d’internet o el préstec digital. Curiosament, aquestes propostes són més ben valorades pels no usuaris que pels usuaris que posen de manifest una percepció més aviat negativa pel que poden implicar de pèrdua de contacte amb els bibliotecaris i, també, per la por de perdre el servei que ofereix el bibliobús. En el cas del préstec de llibres digitals una minoria que ja els utilitza valora positivament la proposta. 

Finalment, l’estudi es tanca amb unes conclusions i recomanacions que poden ser útils per a la revisió del servei:

• Millorar l’oferta d’espai i de serveis: a través del propi bibliobús –amb més espai per a l’exposició de novetats i revisant la zona d’accés a Internet- però, també, a través de la col·laboració amb altres entitats del municipi o de l’organització d’activitats itinerants entre diversos municipis. Es destaca, també, la necessitat de formar els usuaris per augmentar l’ús del catàleg i de les gestions en línia.
• Millorar la visibilitat del bibliobús: a través d’una comunicació més personalitzada i adaptada als usuaris del bibliobús i, també, aprofitant les xarxes socials com a eina de difusió (de parades, activitats, novetats, incidències...).
• Millorar l’ús del bibliobús: alternant els horaris de les parades per acostar-se a altres col·lectius i per afavorir la col·laboració amb les escoles i els casals d’avis.