Cartes de serveis

En el context de l’Administració pública, les cartes de serveis són instruments que tenen un doble objectiu:

• Definir i difondre els compromisos de servei que assumeix un ens públic amb la finalitat de donar resposta als requeriments de la ciutadania.
• Fer un seguiment del grau de compliment d’aquests compromisos i comunicar-ne els resultats.

Les cartes de serveis impulsen la millora continuada dels serveis mitjançant l’aplicació de metodologia, eines i tècniques de gestió de la qualitat.

La finalitat de les cartes de serveis és desenvolupar el principi de servei, que es concreta en:

• Facilitar als destinataris dels serveis l’exercici efectiu dels seus drets, proporcionant-los una influència més directa sobre els serveis i permetent-los comparar el que reben amb el que s'esperaven rebre.
• Fomentar la millora continuada de la qualitat, donant als gestors l’oportunitat de conèixer (de manera conscient, realista i objectiva) com s’utilitzen els recursos i el grau de qualitat que poden assolir aquests recursos.
• Fer explícita la responsabilitat dels gestors, respecte a la satisfacció dels destinataris dels seus serveis, davant dels òrgans superiors de la Universitat.

Així doncs, les cartes de serveis tenen un doble vessant:

• Extern, com a mitjà de comunicació dels compromisos que l’organització (un servei o unitat) té amb els seus destinataris.
• Intern, que obliga a reconsiderar tots els procediments per assegurar el compliment dels estàndards que es reflecteixen a la carta. Això implica definir els estàndards d’una manera objectiva i mesurable, també fer el seguiment del grau de compliment dels compromisos, i desenvolupar les accions de millora adients que permetin assolir-los.

Les cartes de serveis han d’expressar de manera clara, senzilla i comprensible els seus continguts, que, d'acord amb l'article 4 del Reglament d’elaboració i seguiment de les cartes de serveis de la Universitat de Barcelona aprovat per Consell de Govern de 22 de juliol de 2019, es distribueixen en els apartats següents:

1. Dades de caràcter general i legal:

1. Introducció, definició, objectius i beneficis de la carta de serveis
2. Missió, visió i valors
3. El compromís social de la unitat o servei
4. Dades identificadores de la unitat o servei que presta els serveis
5. informació de contacte
6. Relació de serveis
7. Drets i obligacions dels destinataris del servei
8. Normativa reguladora del servei que es presta
9. Modalitats de participació dels destinataris del servei, si és el cas.
10. Data de publicació o període de vigència de la carta de serveis

2. Compromisos de qualitat i indicadors

3. Mecanismes de comunicació externa i interna

4. Mesures d'esmena en el cas d'incompliment dels compromisos assumits per la unitat o servei

5. Formes de presentació dels suggeriments, les queixes i les reclamacions dels serveis prestats

El Servei d’Organització i Qualitat (SOiQ) aporta tot el material i el suport tècnic necessaris per desplegar aquest marc d’actuació, i desenvolupa les accions formatives i de coordinació que s’hagin establert.

La carta de serveis d'una unitat l'ha de redactar un grup de treball d'aquesta mateixa unitat. El procediment es desenvolupa en diverses fases, que consisteixen a:

• Identificar els serveis i els processos que hi estan relacionats.
• Estudiar les necessitats i les expectatives dels usuaris.
• Comparar el nivell de prestació dels serveis amb les expectatives dels usuaris.
• Definir els compromisos de qualitat i els indicadors corresponents.
• Redactar, validar i difondre la carta de serveis.
• Fer el seguiment de la carta de serveis.
• Revisar la carta de serveis i establir les accions de millora necessàries.