Eines pràctiques per a la prevenció i/o gestió del conflicte en l´atenció al públic

En línia

PAS  de la UB

El 25% de les places d´aquest curs està reservat per a persones inscrites en el Pla de la Gestió de l´experiència.

Import assumit per Formació del PAS

Entrenar les emocions i reduir l´estrès vinculat a l´atenció al ciutadà.

Identificar les principals causes de l´estrès en l´atenció al públic.

Conèixer el marc de la intel-ligència emocional per a la gestió de l´estrès. Incorporar pràctiques preventives de l´estrès laboral.

Conèixer diferents eines de comunicació efectiva per gestionar situacions tenses d´interacció

1. Intel-ligència emocional com a marc per entendre la gestió emocional i de l´estrès.
2. L´autocontrol i la gestió emocional: què són les emocions, com actuen, emocions bàsiques, estils personals respecte l´autoconeixement emocional, funcions de les emocions: adaptativa, motivacional, social i d´informació, capacitat de gestió de les pròpies emocions.
3. El reconeixement de les emocions en els altres: l´empatia: definició i estratègies pel seu desenvolupament, impacte en la reducció de l´estrès interpersonal i en la qualitat de l´activitat laboral.
4. Estrès i estressos interpersonals. Com funcionen els processos d´estrès, indicadors dels estats d´estrès: cognitius, emocionals i racionals.
5. Tècniques físiques de gestió del éstrès, tècniques emocionals i cognitius de gestió de l´estrès, diferències entre estrès i Burnout.

Teoricopràctica

Comunicació interpersonal

No s'expedeix

L´alumne tindrà la càmera de vídeo oberta i e micròfon tancat i seguirà les instruccions del professor per tancar o obrir el micròfon quan sigui necessari.