Jordy Micheli

 El telemarketing: producción post-industrial en la ciudad de México (Resumen)

El telemarketing es un sector económico y un proceso laboral que crea la nueva geografía de la urbe post-industria. Esta industria empezó en los años 60 como un concepto innovador dentro de la economía fordista y se convirtió en los 90 en una actividad clave de la producción inmaterial. Miles de telemensajes son producidos diariamente desde y hacia un reducido espacio de la Ciudad de México en done se ubican los call centers. Los más de 20 mil trabajadores de la información emplean la más sofisticada tecnología en tanto que sus condiciones de trabajo son esencialmente precarias (salario, derechos, intensidad del trabajo) . Son habitantes de la periferia metropolitana, su capacidad de trabajo deriva de sus habilidades comunicativas, en tanto estudiantes universitarios . Su labor es básica para mantener los circuitos de valor de las grandes empresas e instituciones que dirigen y caracterizan la sociedad de la información.

Palabras clave: telemarketing, call centers, post-indutrialismo, servicios,  Ciudad de México.

Telemarketing: post-industrial production in México City (Abstract)

Telemarketing represents a economic sector and a labor process that creates the new post-industrial urban geography. This industry started in the sixties, as a innovative but restricted concept in the fordist economy, becoming in the nineties a key activity in the new inmaterial production. Thousands of telemessages are produced daily from and towards a confined space in Mexico City, where call centers are located. The more than 20 thousand information workers employ the most sophisticated technology whereas their labor conditions are precarious (wages, rights, work intensity) . They live in the  urban periphery and their communicative abilities , as university students, are the core capability for this job. His task is a basic condition to maintain the value chain of big and global enterprises and institutions that characterizes and commands the information society

 Key words: telemarketing, call centers, post-industrialism, services,  Mexico City

El concepto del telemarketing nació en los años 60 e implicaba una relación telefónica de la empresa con el cliente para crear lazos de fidelidad entre ambos. Era una innovación clave que grandes empresas podían desarrollar en el contexto de la economía fordista, a fin de singularizar una relación que en esencia era anónima: entre la mercancía y el comprador se elevaba el vendedor como figura aliada a los intereses del comprador. Sin embargo, el telemarketing ha perdido ese carácter "accesorio" con el cual se desarrolló en los años dorados del capitalismo y para determinados tipos de industria se ha convertido en la parte fundamental de su cadena de producción.

En la era actual de la sociedad de la información, el telemarketing es una actividad masificada sustentada en el desarrollo de las TIC: en EU una estimación calcula entre 2.5 y 6.5 millones el número de personas en esta actividad, y la gran variación en esta estimación se debe a que aún no es una actividad identificada por los censos laborales.

En México ocurre igual, pero se puede calcular entre 20 y 30 mil personas, la gran mayoría de ellas en la Ciudad de México.

Esta forma de producción inmaterial ( Hardt, Negri, 2000 ) da origen a un nuevo sector urbano de la economía de servicios. Sassen (2000) señala que la relevancia de dos procesos de la reestructuración de la economía durante los  años  80 dieron pie a una nueva funcionalidad internacional de determinadas ciudades que articulan los flujos globales de inversión e información. Uno de los procesos fue el desarrollo del sector financiero y otro el del sector de los servicios, especialmente el de los servicios a las empresas. De ambos fenómenos se ha nutrido el dinamismo del telemarketing y su presencia como uno de los sectores de mayor expansión laboral de la ciudad globalizada.

Las actividades de los servicios avanzados en la nueva economía globalizada conforman un núcleo de prácticas laborales basadas en transmisión de información y creación de conocimiento mediante las TIC,  y requieren de un espacio productivo definido por  clusters locales. La importancia de la geografía se ha manifestado bajo las viejas ideas de Marshall y de Lefebvre, quienes demostraron, el uno, la importancia de espacios de proximidad, y el otro, la imbricación del proceso capitalista con la estructura social "ciudad". Las prácticas de la sociedad de la información requieren de la conectividad social urbana, y ello  explica en lo esencial la paradoja de que las TIC, y con ellas la economía de flujos,   no se han convertido en fuerzas de relocalización de las actividades humanas. La economía de la sociedad de la información muestra ejemplos de concentración de actividades en espacios urbanos, reforzando la importancia de éstos.

El telemarketing (produccion de teleservicios de información)

El trabajo de telemarketing está en una especie de encrucijada: es sin duda una producción masificada bajo normas industriales de uso intensivo de la fuerza de trabajo con rutinas establecidas y una base tecnológica de alta automatización. Sin embargo, es también un trabajo específico de creación de información con tecnologías digitales, y es por tanto producción en masa dentro de la sociedad de la información. Esta forma industrial de producción -post fordista- carece aún de una "identidad" dentro de las interpretaciones teóricas de la sociedad post-industrial. Castells (2002:244)  denomina "fábricas de comunicación electrónica"  a los call centers altamente informatizados que han aparecido durante los años noventas, y los ubica como teletrabajo, es decir, la nueva movilidad urbana que caracteriza a la economía de flujos.

Sin embargo, este nuevo tipo de call centers representan un salto tecnológico dentro de una misma organización del trabajo industrial y para una función del ciclo económico que se había instituido y avanzaba desde los años sesenta: precisamente el "marketing".

Ciertamente, las nuevas tecnologías han permitido una multiplicación del trabajo original de telemarketing, tanto en cantidad como en sectores de actividad económica y social en que se aplica. La esencia del trabajo sigue siendo la misma: la comunicación entre personas por vía telefónica, por lo cual las capacidades del trabajador deben ser específicas.

También es difícil asignarle la misma connotación del término teletrabajo, como aquel que conjuga una forma extrema de flexibilidad del trabajo al romper con la determinación espacial de las funciones laborales, la duración y el ritmo de la jornada laboral y, desde luego, las pautas contractuales. El teletrabajador utiliza las tecnologías digitales de la informatización (informática y telecomunicaciones) como instrumentos de trabajo, y lo hace desde su propia casa, un centro de teletrabajo o bien de manera nómada. El teletrabajo aparece en diversas modalidades: como empleo o autoempleo, como trabajo a tiempo completo o bien como complemento, y puede ser sujeto a control, o no serlo, por parte del empleador. La amplitud de opciones concretas en que se puede encontrar este tipo de trabajo permite una definición sintética, que alude a su característica de flexibilidad: "teletrabajo es el uso de computadoras y telecomunicación para cambiar la geografía del trabajo aceptada" (IST,2000:129).

Por el contrario, el trabajo en las "fábricas de comunicación electrónicas" modifica la geografía del mercado mas no la del flujo del trabajo y del capital,  y  representa una forma de concentración de medios en el espacio urbano.

Su expansión ocurre a medida que se incrementa la necesidad de competir en el espacio privado del cliente. Es, así, un nuevo mercado físico (lugar de intercambio) expandido mediante las capacidades de las TIC pero que sigue dependiendo de los atributos del trabajo humano, en este caso, de comunicación, con todas las características  implícitas: confianza, seducción, afecto, significación. Curiosamente, aunque el objetivo último de esta transacción comunicativa es una transacción comercial de un bien o un servicio, la negociación o intercambio de signos y significados entre dos personas se convierte en el aspecto fundamental: la puerta que ha de traspasarse para llegar a la parte comercial.

Literalmente, se compra por confianza. Es quizá una nueva fase del desarrollo del mercado en la post-industrialización: el mercado simbólico e inmaterial (Reich, 1999)

Por supuesto, aquí cabe distinguir entre diversos mercados particulares: si se habla a un call center para adquirir una pizza, un boleto de avión o para pedir información sobre un producto, el cliente sabe qué desea, tiene una idea previa y realiza la transacción simbólica en el momento que él lo decide. En otro caso, puede recibir una llamada mediante la que se le ofrece un bien o servicio del que no tiene idea preconcebida en el momento. Tal sería el caso de las tarjetas bancarias, seguros, ofertas de viajes, etc. En este caso, es más improbable el cierre de la operación (la venta) que en el primer caso.

La fuerza motriz de estos procesos de venta a distancia es la segunda: es en esencia el telemarketing concebido para competir activamente: ir a la búsqueda del cliente.

También debe tenerse en cuenta el trabajo de servicios públicos que tienen que ver con la seguridad en general, así como los que proporcionan información sobre trámites. Hay call centers  que reciben las llamadas de auxilio, de gente que solicita saber de gente extraviada, de gente que solicita información para tramitar una nueva empresa, para saber si ingresó a una determinada institución escolar, etecétera. Todos estos son trabajos realizados bajo los mismos principios que definimos para el telemarketing, pero que en sentido estricto, pertenecen al mundo del quehacer estatal y no de la empresa privada. Por tanto, no existe una motivación mercantil.

Por esas razones, para aprehender la esencia de un nuevo trabajo que involucra negociación comunicacional para intercambiar información, a través de las TIC, me parece más conveniente utilizar el término de teleservicios de información.

Un mismo centro de llamadas puede generar un trabajo de teleservicio orientado a diversos mercados. Se genera un interesante paralelismo con la producción industrial en masa flexible: la misma masa de medios de producción y de trabajo humano genera productos distintos, según las necesidades de los mercados.

Los centros de llamadas pueden ser empresas dedicadas a conseguir como clientes a otras empresas que necesiten contar con teleservicios y que no van a invertir en crear un centro propio, o bien pueden ser parte de la estructura de una empresa que ha decidido crear funciones de teleservicio. Entre ambas  posibilidades podemos encontrar las empresas creadas para el outsurcing de otras pero que también buscan clientes por su cuenta.

El telemarketing es una industria de comunicación y procesamiento de información, creciente complejidad tecnológica y organizacional, aunque permanece con una estructura laboral hasta cierto punto simple (Moss, Salzman y Tilly, 2003). Esta dualidad es seguramente la clave de su carácter industrial: desde el punto de vista tecnológico, está incorporada a una poderosa corriente de innovaciones en el ámbito de las telecomunicaciones y del procesamiento de información, pero en el aspecto social emplea  mano de obra mal remunerada y sometida a bajas condiciones de trabajo. Para muchos, se trata  de los sweat shops del siglo XXI.

El telemarketing nació en la década de los sesenta, pero el telemarketing que conocemos en la actualidad es claramente un hijo de la revolución de las TIC y la globalización. Si hiciéramos  un símil histórico, se trataría de la misma distancia existente entre los primeros automóviles de principios del siglo XX y la producción masificada de automóviles de décadas posteriores. Esta mutación es un dato importante, pues a la vez que aumenta la eficiencia del marketing como función clave y tradicional de las organizaciones, aleja a los directivos y en general a los responsables del marketing, del campo de acción. La acción de los trabajadores front line, con su experiencia, entrenamiento y conocimiento, junto con la tecnología de que están dotados, es ahora crucial

Los avances tecnológicos que impulsaron al telemarketing actual fueron, entre los más importantes: la marcación predictiva, la distribución automática de llamadas, call blending (que permite la mezcla de llamadas de entrada y de salida para los operadores), la integración de la computación y la telefonía y el Internet. Esta conjunción de tecnologías se materializa en los call centers,  centros de producción de información y comunicación en masa .   Este complejo tecnológico está orientado al propósito de interactuar eficiente y efectivamente con el cliente. Así la actividad de telemarketing, o, en su sentido amplio, los teleservicios de información, descansan cada vez más en un complejo socio-tecnico altamente especializado al cual confluyen diversos productores de equipos, consultores de organización y management, servicios de capacitación laboral y entidades de certificación y regulación. Es decir, se trata de una actividad integrada a uno de los clusters típicos de la sociedad post-industrial

Producción postindustrial en la Ciudad de México

La reestructuración económica en México durante las décadas de los 80 y los 90 reforzó el carácter de economía de servicios de la Ciudad de México, a la par, se dio una rápida expansión de la misma creándose una metrópoli compuesta por diversas regiones y ciudades que han quedado integradas económica y socialmente. Así, el Distrito Federal, es decir, propiamente dicha la Ciudad de México, y los municipios circunvecinos dan pie a lo que se conoce como la Zona Metropolitana de la Ciudad de México, que contabiliza aproximadamente 20 millones de habitantes, una zona que constantemente amplia  sus "bordes" y sus inteconexiones

En el caso particular de la ciudad de México,  se ha identificado a los servicios, especialmente los financieros y los sociales, como sectores  que han permitido una recuperación de la economía capitalina durante los 90 a pesar de la profunda crisis que representó para la misma la de los años 80, en los cuales la industria dejó de ser el motor de su economía. En cuanto a los empleos, en el cuadro 1 se observa la evolución siguiente: los servicios distributivos (comercio transporte y comunicaciones) son los que más se han expandido en la ciudad de México, los servicios sociales han perdido importancia y los servicios al productor (banca, servicios financieros, servicios a las empresas) absorben una pequeña parte de la fuerza de trabajo pero creciente. Llama la atención que tan solo los servicios distributivos por sí solos incorporen más fuerza de trabajo que la manufactura.

En este amplio espacio, la Ciudad de México es el motor de la actividad expansiva de la metrópoli, tanto por concentrar las oportunidades de empleo como por el acervo de medios de educación, ocio y centros de decisión de la vida económica y política. La relocalización de industrias tradicionales también ha ampliado la metrópoli cuando éstas han migrado hacia zonas no alejadas de la Ciudad de México. La Ciudad de México es también considerada una ciudad global en la medida que contiene funciones económicas que la interconectan a las partes dinámicas de la economía mundial.

Un grado aún mayor de concentración lo representa una subregión en la cual se imbrican las actividades terciarias avanzadas, vinculadas a la existencia de empresas y procesos de la vida económca y social  de la globalidad, junto con los espacios tradicionales de la ciudad central histórica (Terrazas, 2000)

En la segunda mitad de los años 90, se expandió un nuevo sector económico en la ciudad de México, destinados a la producción de un servicio típico de la era de la información. Los centros telefónicos o call centers.

Si bien desde inicios de esa década existía ya un conjunto de empresas dedicadas al telemercadeo ( la Asociación Mexicana de Telemarketing se creó en 1990), fue sin duda la aparición de grandes centros de atención telefónica durante la segunda mitad de los años 90, lo que elevó  a un nivel de producción en masa a este sector de la producción de servicios.

En la Ciudad de México, tan solo dos grandes call centers, contabilizan juntos a cerca de 5 mil trabajadores[1]. Uno es Teckmarketing, empresa creada por la firma dominante Teléfonos de México en el año 1996[2]; el otro es una filial de la empresa estadounidense Teletech[3], creada en México en 1997. Su  origen se remite a la necesidad de contactar por vía telefónica a los clientes de la telefonía de larga distancia, recién liberalizada[4] y que constituía el rubro de mayor crecimiento en el negocio de la telefonía: de 1990 al año 2000, las llamadas de larga distancia desde México crecieron 5.7 veces, en tanto que las de telefonía nacional crecieron 4.2 veces.

En 1994 se había firmado el  Tratado de Libre Comercio de América del Norte (Canadá, EU y México) , el cual incluía el mercado de las telecomunicaciones. Se estipuló que la apertura en la larga distancia comenzaría 1997.

Así, mientras que un call center producía llamadas para los competidores de Telmex, como Avantel o Nextel, quienes intentaban convencer a los clientes a contratar libremente su servicio de larga distancia con su empresa, otro call center, el de Telmex,  se dedicaba a intentar recuperar clientes para esta empresa. Esta fue una guerra en que participaron otras empresas que ingresaban en la competencia en México, como ATT y, posteriormente, empresas del negocio colateral de Internet como AOL y Terra, instalaron centros de llamadas propios.

 Posteriormente, las dos empresas añadieron otras dos importantes líneas de mercado: la primera se orientó a la promoción de tarjetas de crédito y la otra al servicio de apoyo a la venta de servicios de Internet y de computadoras. Esto último se debió a que Telmex se expandió en un breve lapso hacia el negocio de Internet, asociándose con Prodigy y MSN, y el de computadoras, asociándose con Dell. En este nuevo campo, fue vital el servicio de telemarketing, tanto para promocionar como para atención al cliente.

Por su parte, Teletech muestra un perfil más diversificado de mercados hacia los que se dirige:  Bancomer (tarjetas de crédito) , Aeroméxico (reservaciones de boletos de avión), Motorola (atención al cliente), Directv ( venta de servicios de televisión por cable), Telepizza (venta de pizzas), por citar algunas.

Otro call center de menor tamaño (aproximadamente 600 empleados), es Telmark. Su evolución marca otra forma característica del desarrollo de estas empresas de información. Creada como pequeña empresa familiar a principios de los 90, aprovechó la repentina expansión del mercado provocada por la apertura financiera y bancaria, la cual implicó un cambio de propiedad de los bancos tradicionales mexicanos, vendidos a bancos internacionales, así como la llegada de nuevos bancos. En ese contexto, se desató una guerra de venta de tarjetas de crédito, el instrumento más rentable a mediano plazo en México de esta "nueva" industria globalizada.

La ventaja competitiva de un call center que intenta dirigirse hacia clientes para vender algo, en este caso las  tarjetas de crédito, son las bases de datos con información clasificada de las personas y sus referencias básicas[5]. La empresa Telmark logró rentabilizar determinadas bases de datos, obtenidas gracias a las relaciones previas con los bancos a lo largo de los años 90, y eso le representó negocios de telemarketing con Banamex o City Bank. Las mismas relaciones y posesión de bases de datos han permitido que la empresa participe en campañas del PRI y ha ampliado su gama de clientes. Lo importante es reconocer la importancia de la relaciones locales implica esta industria, y que se crea una mezcla de procesos de la globalización con las capacidades propias de una región urbana[6].

Además de estas tres empresas mencionadas, existen decenas de centros de tele servicios de información de menor  tamaño que forman parte de un cluster con empresas proveedoras de equipos y servicios para los call centers, empresas de formación y asesoría de management  e incluso escuelas para formación de empresarios en  telemarketing. En este cluster se encuentran imbricados agentes y empresas internacionales con empresas locales.

 La mayoría de los call centers en la Ciudad de México se encuentran en la subregión central que define Terrazas (2000:141) como la "centralidad metropolitana (...) donde se alojan las actividades de los servicios terciarios avanzados junto con muchos otros niveles de establecimientos comerciales (que ) forma en la ciudad de México un sistema amplio de ejes y núcleos ". Los trabajadores de estos centros de llamadas son fundamentalmente estudiantes universitarios y suelen recorrer de 3 a 4 horas diarias en su transportación del hogar al puesto de trabajo y el lugar de estudios. Los resultados iniciales de una encuesta que llevo a cabo, señalan que más de la mitad de los trabajadores viven en las zonas periféricas de la zona metropolitana. Sus salarios promedios  fluctúan entre los 4 y 6 mil pesos mensuales ( es decir, entre 300 y 440 dólares). Las jornadas laborales son de 8 horas diarias, y frecuentemente incluyen 6 días a la semana. En una jornada de 8 horas, suelen tener 20 minutos "libres" que son estrictamente contabilizados mediante la misma tecnología que emplean. Los derechos laborales son prácticamente nulos ( solamente en la empresa Teckmarketing existe un sindicato, que forma parte del Sindicato Nacional de Telefonistas de la República Mexicana, el cual es el sindicato de Telmex), y es muy frecuente que sean los mismos trabajadores los que tengan que encargarse pos su cuenta de la capacitación para las campañas específicas en las cuales deben integrarse, de modo que no es raro que ellos mismos hagan adaptaciones al script que brinda la empresa. Sin embargo, las llamadas son escuchadas y grabadas, para fines de control de calidad,  lo cual, en términos laborales es sin duda una innovación radical. En la empresa Teletech, dicho control acaba de ser transferido a la casa matriz en Colorado, EU, sin duda para bajar costos de operación, ya que el control implica trabajo extra no productivo.

Una investigación realizada me permite estimar entre 6,500 y 10,000 estaciones de trabajo en la Ciudad de México, que incluyen tantos los de call centers funcionando como outsurcing como los que están integrados a la empresa. Ello lleva a calcular entre 20 y 30 mil los empleos de telemarketing.

Los datos laborales que he recogido son similares a los testimonios de otras partes del mundo[7]. Se trata de una actividad que brinda importantes oportunidades de usar de modo flexible la fuerza de trabajo, y es importante considerar que las capacidades comunicacionales requeridas son un producto de contextos educativos universitarios.

Las expectativas laborales de los trabajadores de telemarketing son temporalmente cortas, y el uso estandarizado del trabajo por parte de los call centers es absolutamente funcional con ese alto grado de recambio o tasa de rotación (en promedio de 25 % anual) . Puede verse como un contrato funcional para ambas partes, empresa y trabajador. Sin embargo, no debe perderse de vista que en economías estancadas como la mexicana, que cada año incorpora al mercado de trabajo un millón de personas, el telemarketing actúa como un importante mecanismos de empleo para universitarios que deben trabajar a causa de las dificultades económicas familiares, y que, además, carecen de expectativas laborales profesionales.

El telemarketing muestra así, una cara significativa  de la post-industrialización, etapa de terciarización y de estancamiento general del empleo. Es un sector que muestra retadoramente las nuevas vías de la producción inmaterial, un reto enmarcado en la ideología de la sociedad de la información y de la globalización, que identifican  (simplificando) al conocimiento y la información con "capital" intangible y, del mismo modo, simplifica el papel de las TIC asignándoles capacidades de desarrollo económico sin que en ninguno de ambos casos se cuestione el proceso concreto mediante el cual la economía post-industrial genera las desigualdades que el conocimiento y las TIC deberían ayudar a paliar. La visión de "acumulación" de conocimiento que propone la teoría económica y el entusiasmo por las TIC, deja de lado las relaciones de poder y las desigualdades que la economía genera y recicla. La información y el ciclo información-conocimiento son producto de actividades laborales específicas, que se mueven en los marcos de mercados que son los que le dan significación a los intangibles movilizados.

El trabajo está encapsulado en mercados, en reglas, en monopolios, en la competencia. Y, por supuesto, la información y las TIC no suplanta el viejo problema de sociedades como la mexicana, en la cual el trabajo se convierte aceleradamente en el mayor de los déficits del desarrollo. Así, el trabajo basado en conocimiento supone un nuevo tipo de trabajo que tiene una trayectoria ligada a la contracción de la economía. La forma de generar valor, de competir, en esta sociedad de la información, es decir, la imbricación del mercado en esta sociedad, está condicionada por una restricción estructural: la contracción relativa de la industrialización, al mismo tiempo que la terciarización (la hegemonía de la producción de servicios) no tiene el papel de articulador social y estatal que requiere la población excluida[8], y que sí desempeñaba la industrialización de gran parte del siglo XX. El post-industrialismo, como lo advierte Esping-Andersen (2000) nace de la crisis del capitalismo del estado del bienestar, y aunque conocemos bastante bien cómo se comportaba éste, aún estamos conociendo los perfiles de la nueva economía.   Hemos entrado a la era de la contracción de la industrialización, y la salida visible, la sociedad de la información,  está en sus inicios. Que la información sea en la actualidad, un factor económico como no lo fue en el pasado lanza nuevas tensiones y preguntas en torno a la relación economía-sociedad de manera global y en las diversas naciones y regiones.

Conclusión

El telemarketing es un sector económico y un proceso laboral que crea la nueva geografía de la urbe post-industrial: miles de telemensajes son producidos diariamente desde y hacia un reducido espacio de la Ciudad de México[9] en done se ubican los call centers. Los trabajadores de la información emplean la más sofisticada tecnología en tanto que sus condiciones de trabajo son esencialmente precarias. Son habitantes de la periferia metropolitana, su capacidad de trabajo, su capacidad de conectividad es producida por el sistema educativo público. Su salario es significativamente bajo. Su labor es básica para mantener los circuitos de valor de las grandes empresas e instituciones. La ciudad sigue dinámica y mantiene los secretos de la expansión capitalista.
 

Notas

[1] Los datos que a continuación se mencionarán son producto de una investigación en cursos por parte del autor.

CASTELLS, Manuel. La era de la información. La sociedad red, México: Siglo Veintiuno Editores, vol. 1,1999. 590 p.

 CASTELLS, Manuel. La Galaxia Internet.Reflexions sobre Internet, empresa i societat, Barcelona:  Plaza & Janés Editores, 2002. 303 p.

ESPING-ANDERSEN, Gosta. Fundamentos sociales de las economías postindustriales, Barcelona: Ariel, 2000. 267 p.

GARCÍA, Brígida; DE OLIVEIRA, Orlandina. Trabajo e ingresos de los miembros de las familias en el México metropolitano, en De la Garza, Enrique y Salas, Carlos (coordinadores), La situación del trabajo en México, 2003 ,  México: Plaza y Valdés, 2003, p.77-96.

HARDT, Michael; NEGRI, Antonio. Imperio,  Buenos Aires: Paidós, 2002.  432 p.

IST (Information Society Technologies), E-Work 2000. Status Report on New Ways to Work in the Information Society, European Commission, 2000.208 p.

LEFEBVRE, Henry. De lo rural a lo urbano, Barcelona: Ediciones Península, 1978. 268 p.

MICHELI, Jordy. Digitofactura: flexibilización, internet y trabajadores del conocimiento, en Comercio Exterior, 2002,  vol. 52, num. 6, junio. p. 522-536.

MICHELI, Jordy. El trabajo en la era de la brecha digital, en Memoria, CEMOS,2002, octubre, no. 164. p.22-25

MOSS, Philip;  SALZMAN  Harold; TILLY, Chris. Under Construction: the Continuing Evolution of Job Structures in Call Centers, Center for Industrial Competitiveness at University of Massachussets-Lowel, 2003.

REICH, Robert. The Work of Nations, New York: Alfred A. Knopf, 1991. 389 p.

SASSEN, Saskia. The Global City: New York, London, Tokyo, Princeton: Princeton University Press, 1991.

SASSEN, Saskia. Cities in a World Economy, Thousand Oaks, CA: Pine Forge Press, 2000. 182 p.

SODERQVIST, Jan; BARD, Alexander. La Netocracia: El Nuevo poder en la red y la vida después del capitalismo, Madrid: Prentice Hall, 2003. 279 p.

TERRAZAS, Oscar. Las nociones de centro en la ciudad global, en Anuario de Espacios Urbanos, Universidad Autónoma Metropolitana Azcapotzalco, 2000, p. 125-142.

TODD, Emmanuel. La ilusión económica, Madrid: Taurus ,1999. 290 p.

WOLF-POWERS, Laura. Information Technology and Urban Labor Markets in the United States, en International Journal of Urban and Regional Research, 2001, vol. 25, nº 2. p. 427-437.
 

© Copyright Jordy Micheli, 2004
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Ficha bibliográfica:
MICHELI, J. El telemarketing: producción post-industrial en la ciudad de México. Scripta Nova. Revista electrónica de geografía y ciencias sociales. Barcelona: Universidad de Barcelona, 1 de agosto de 2004, vol. VIII, núm. 170(10). <http://www.ub.es/geocrit/sn/sn-170-10.htm> [ISSN: 1138-9788]

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